Experian fecha acordo com Witness System

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A Witness Systems, empresa de fornecimento de softwares e serviços de otimização, fechou acordo com a Experian, empresa de soluções de negócios, para oferecer gravações para atendimentos e monitoramento de qualidade para um de seus contact centers, localizado em Nottingham, Inglaterra. A função do contact center é esclarecer via telefone, dúvidas de consumidores finais e de clientes corporativos que buscam informações sobre empresas e seus serviços.
Entre os serviços prestados, destaca-se o Tenant Verifier, um sistema de controle de informações sobre inquilinos para ser oferecido a proprietários e corretores de imóveis. Com a aquisição do produto da Witness, a gravação, monitoramento e análise das interações entre seus clientes e seus atendentes do serviço ao consumidor, a Experian quer melhorar a qualidade de atendimento com informações que possam ser incluídas nos programas de treinamento para garantir melhor performance dos atendentes, aprimorando os scripts dos atendimentos.
Através das gravações dos contatos com seus clientes, a Experian poderá montar um arquivo de conversas sobre serviços prestados aos clientes. Através da gravação e posterior análise das chamadas, a gerência do call center pode identificar experiências positivas e negativas com consumidores e avaliar o desempenho do atendente com base em um critério pré-definido com base no usuário. Os atendentes do serviço ao cliente também podem avaliar sua própria performance, identificando áreas que precisam de treinamento ou, ainda, admitir os contatos bem-sucedidos com clientes, que podem ser compartilhados com outros membros da equipe.