Assim como tem sido nos últimos anos, a experiência será o foco das empresas na gestão dos clientes em 2017. Mais do que provado o seu valor para engajar os consumidores, a estratégia vem se impondo como fator decisivo para sobrevivência no mercado. Assim, esse ano, devemos acompanhar as empresas investindo em diferentes tecnologias para agregar valor ao negócio, a partir de uma estratégia de customer experience, segundo Diego Gomez, vice-presidente de vendas para América Latina e Caribe da Verint Customer Engagement Solutions. “A experiência que os clientes têm ao se envolver com um negócio foi e continuará sendo a sua percepção da marca”, acrescenta.
Dentro disso, ele pontua três tendências. Uma delas é a integração de diferentes canais de atendimento. “A convergência foi uma tendência-chave na tecnologia voltada para o customer experience em 2016 e continuará a ser assim esse ano.” Ele também destaca o gerenciamento de feedback digital e as tecnologias móveis, “que desempenham um papel fundamental na melhoria da gestão do consumidor e da experiência do cliente”. Em entrevista exclusiva, Gomez esclarece esse momento do mercado, bem como cada uma das tendências.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes em 2017?
Gomez: Com o foco crescente da indústria no engajamento do cliente, esperamos ver um maior interesse em tecnologias que ajudam as organizações a reduzir o esforço para interagir com clientes, enquanto agregam valor ao negócio. A experiência que os clientes têm ao se envolver com um negócio foi e continuará sendo a sua percepção da marca. Com a mentalidade atual voltada primeiramente para o mundo digital, a velocidade e o esforço têm um papel fundamental em melhorar a gerência do consumidor e sua experiência completa.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
A tendência da tecnologia esse ano deve ser uma oferta de soluções que facilitem o engajamento de clientes e funcionários. O gerenciamento de feedback digital e as tecnologias móveis desempenham um papel fundamental na melhoria da gestão do consumidor e da experiência do cliente. Quando usado em conjunto com outros canais de opinião, o feedback digital pode fornecer insights exclusivos sobre o “porquê” por trás do que as pesquisas tradicionais oferecem.
O gerenciamento desse feedback digital será uma importante adição às estratégias digitais de customer experience em 2017 e abrirá um novo caminho para que os contact centers ganhem a percepção do cliente. Também veremos aplicações móveis pessoais sendo executadas no local de trabalho. Por exemplo, os novos aplicativos que estão disponíveis agora estendem a atividade de trabalho comum para todos os dispositivos – do desktop para o smartphone – para que os funcionários acessem a qualquer hora e em qualquer lugar. O caminho por trás dessa nova tecnologia é manter os funcionários engajados e capacitados.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
A Verint conduziu uma pesquisa em 2016 que mostrou uma necessidade significativa do contato humano no mundo de hoje focado no digital. O estudo pesquisou mais de 24 mil consumidores em 12 países e os resultados reforçam que a preferência das pessoas é que as interações humanas continuem como parte do serviço ao cliente. Ao mesmo tempo em que os consumidores querem serviços por meio de dispositivos móveis e canais sociais, eles também estão exigindo um equilíbrio entre os pontos de interação. Existe uma forte tendência entre os consumidores para que todos os canais estejam presentes no mix de atendimento ao cliente. Em 2017, as empresas procurarão incorporar esses pontos de contato pessoais em suas estratégias de customer experience, com tecnologias como speech analytics para medir e analisar interações de voz. A convergência foi uma tendência-chave na tecnologia voltada para o customer experience em 2016 e continuará a ser assim esse ano.
Quais são os planos da Verint para 2017?
Nossos planos incluem a expansão e evolução do nosso conjunto de soluções de customer analytics, acrescentando também o feedback da iniciativa do cliente agora com a compra da OpinionLab. A aquisição da empresa agora nos permite incorporar e entregar “feedback iniciado pelo consumidor”. Isso significa que as empresas podem analisar e agir sobre o retorno dado em tempo real durante os momentos-chave da jornada digital do cliente.
