Experiência multicanal de atendimento

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A Movistar, operadora de telecomunicações pertencente à Telefônica que atua na Espanha e em alguns países da Amércia Latina, anunciou a implementação da Nice Mobile Reach, solução móvel de atendimento ao cliente da Nice. A solução vai interligar o aplicativo móvel de autoatendimento e o contact center, visando aprimorar o relacionamento com os clientes com base nas intenções, no seu perfil e no contexto da interação. Com o sistema, a empresa espera aumentar o envolvimento e a satisfação dos clientes.

 

Com a Nice Mobile Reach, os clientes poderão fazer a transição do aplicativo móvel para o atendimento assistido por um agente. Quando ele escolher esta opção, as informações sobre as atividades dele no aplicativo móvel serão transferidas automaticamente para o contact center e exibidas imediatamente no desktop do agente, que poderá utilizar o contexto da interação para começar a ajudar o cliente imediatamente.

 

“Uma forma de fortalecermos nossa posição é garantir que nosso aplicativo móvel ofereça uma experiência completa ao cliente e a solução de seus problemas”, afirma Mário Soro, diretor de tecnologia CRM da Movistar. “A solução Nice Mobile Reach oferece uma conexão exclusiva e em tempo real entre o canal de autoatendimento e o contact center, com a qual poderemos oferecer um serviço personalizado e eficaz aos nossos clientes móveis”, completa. A expectativa é de que o sistema reduza custos de atendimento, ao aumentar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR), o tempo médio de espera e o volume das interações de atendimento assistido.

 

“Cada vez mais os clientes estão utilizando os smartphones e tablets para interagir com os fornecedores de serviços, e o serviço que eles recebem por meio desses equipamentos deve refletir o estilo de vida e as expectativas desses clientes. Os clientes da Movistar vão usufruir de um serviço mais rápido, mais eficaz e altamente personalizado”, conta Benny Einhorn, presidente da Nice EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e Chief Marketing Officer. A escolha pela solução foi facilitada pela parceira Izo.