Os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à qualidade do atendimento, fato que requer das empresas a adoção de estratégias bem definidas para suprir as expectativas do mercado. Principal canal de comunicação direta com o público, o call center surge como uma ferramenta importante, ajudando a identificar com mais agilidade as demandas de quem está do outro lado da linha. “Quando o consumidor entra em contato com o call center, ele espera ter suas dúvidas esclarecidas de forma rápida e seu problema solucionado no menor tempo possível. Informações desconectadas, não padronizadas, demora na solução dos chamados e um tratamento inadequado podem comprometer a imagem da companhia”, avalia a gerente da central de relacionamento da Sanofi/Genzyme, Deise Shimizu, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para a executiva, o principal desafio do contato com o público é prestar um serviço diferenciado, respeitoso e ágil, por esta razão, é importante que as empresas reconheçam a necessidade de investir na capacitação e qualificação dos colaboradores, com o intuito de prestar um tratamento respeitoso e que transmita credibilidade e confiança nas informações. “O call center é um importante canal de comunicação entre a companhia e seu público, por isso, é fundamental manter um atendimento eficiente e capaz de solucionar as demandas em tempo ágil. O consumidor deve ter uma experiência positiva a cada contato.”, explica.
Opinião comum entre especialistas e executivos, as informações e procedimentos devem estar sempre alinhados entre o contact center e a empresa contratante do serviço, desta forma, os profissionais treinados poderão transmitir dados mais consistentes com rapidez. “Ao identificar as necessidades dos clientes e ouvir suas sugestões, o call center ajuda a contribuir de forma ativa para a construção de um modelo com foco nas necessidades dos consumidores. As informações coletadas muitas vezes servem como base para a definição de estratégias de marketing”, pontua Deise.
A partir da evolução tecnológica, outros canais têm sido agregados ao serviço de atendimento ao cliente, com o intuito de oferecer uma gama maior de opções para contato com a empresa. Mas isso não isenta as organizações da preocupação com a qualidade, como destaca a gerente da Sanofi/Genzyme. “A tendência é potencializar a interface com outras áreas de relacionamento para otimização de processos, estrutura e tecnologia, além de ampliar os meios de relacionamento, inclusive os virtuais”, conclui.
