Autor: Girish Mathrubootham
As mídias sociais se tornaram uma das plataformas mais importantes que as empresas usam para se comunicar e alcançar novos clientes em potencial. Por um longo período, o Facebook foi visto somente como um meio que permitia que as pessoas se conectarem umas com as outras. No entanto, com mais de dois bilhões de pessoas usando o Facebook diariamente, cada vez mais empresas estão reconhecendo o poder dessa gigante das mídias sociais e como ele pode ajudá-las a se conectar e se comunicar com os clientes em vários níveis.
A Freshworks fez uma pesquisa sobre a importância do suporte ao cliente nas mídias sociais. O estudo apontou que 67% dos consumidores usam agora redes como Twitter e Facebook para buscar soluções para problemas; quase um em cada três usuários prefere ter o atendimento ao cliente por meio de uma rede social em comparação ao telefone; e 71% daqueles que tiveram experiências positivas (isto é, uma resposta rápida e eficaz) provavelmente vão recomendar essa marca a outros – somente 19% dos clientes que não receberam nenhuma resposta faria o mesmo.
A maioria dos clientes prefere demonstrar um feedback e fazer uma reclamação ou consulta nas mídias sociais. De fato, uma pesquisa realizada pela Social Habit revelou que 42% dos consumidores que reclamam via mídia social esperam uma resposta dentro de 60 minutos.
Muitos consumidores usam as redes sociais para falar sobre negócios. Eles recomendam aquelas com boa reputação para seus amigos e queixam-se daquelas que não são capazes de satisfazer suas expectativas. É por isso que as mídias sociais são uma plataforma com as quais as empresas devem ter cuidado.
Diante disso, seguem dicas de como aproveitar o Facebook para se comunicar e fornecer melhor suporte ao cliente.
1. Responda o mais rápido possível
Ao contrário de outros canais de suporte ao cliente, como email ou telefone, que não devem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a maioria das pessoas sempre assume que o suporte nas mídias sociais deve estar sempre acessível. Como dito anteriormente, 42% dos consumidores esperam obter uma resposta dentro de 60 minutos. Portanto, se você resolver usar o Facebook como suporte ao cliente, precisará garantir que responda a reclamações, comentários e consultas o mais rápido possível para atender às expectativas das pessoas. Além disso, o Facebook geralmente monitora seu tempo de resposta ao suporte. Ele só vai rotular sua página como muito responsiva se você puder responder às necessidades de seus clientes em até cinco minutos.
2. Decida qual solicitação deve ser resolvida em particular ou em público
Independentemente de quanto você tente, você não conseguirá agradar a todos. Você deve, portanto, estar preparado para comentários negativos. Como resultado, você precisa apresentar diretrizes claras sobre como lidar com o atendimento ao cliente por meio das mídias sociais. Essas diretrizes devem ser bem documentadas e seguidas a risca para fortalecer o desenvolvimento de sua marca. Você deve ranquear os comentários, perguntas ou reclamações, e decidir quais devem ser resolvidos publicamente e aqueles que precisam de resolução privada.
3. Assegure-se de responder a todas as perguntas, comentários e comentários
Qualquer cliente que tenha usado seu tempo para comentar, perguntar ou reclamar no Facebook deve ser respondido. Fique atento aos comentários e responda a todos, incluindo os negativos, da mesma forma que você não ignora um cliente quando ele visita sua loja.
4. Use nomes
Ao responder aos comentários dos clientes, é importante mencionar o nome do agente que está respondendo junto com as saudações. Fazer isso beneficiará tanto o cliente quanto sua empresa. Do seu lado, ajuda a promover a responsabilidade, conhecendo a pessoa que respondeu em caso de qualquer disputa. No lado do cliente, isso os faz se sentir especiais e ouvidos. Mencionar o nome do agente de suporte ajuda a humanizar o processo e dá ao cliente a chance de falar diretamente com ele.
5. Gerenciar o atendimento ao cliente com uma ferramenta
A pessoa que gerencia o serviço ao cliente de mídia social deve ser treinada sobre como usar várias ferramentas. Isso é importante, independentemente do período em que a empresa utiliza as redes. Existem muitas ferramentas respeitáveis que você pode usar para melhorar o suporte ao cliente no Facebook.
6. Revise suas informações sobre a página
É importante analisar a percepção da sua página regularmente e usar essa informação para melhorar a qualidade do serviço que você presta aos seus clientes. Por exemplo, se você perceber que a maioria dos clientes reclama de respostas lentas, você pode canalizar essas informações para sua equipe de suporte ao cliente para criar maneiras de melhorar o tempo de resposta. Ao revisar suas análises do Facebook regularmente, você poderá conhecer as áreas em que está indo bem e as que precisam ser melhoradas.
7. Use bots no Facebook Messenger
A maioria das empresas geralmente ignora o poder do mensageiro. Com milhões de pessoas usando o messenger diariamente, você pode usá-lo para se comunicar com seus clientes e responder a comentários, dúvidas ou perguntas. O Facebook está tentando tornar isso mais fácil para empresas e organizações também. Você pode usar bots para nutrir leads, compartilhar instruções ou perguntas com a equipe de atendimento ao cliente.
Em conclusão, lidar com o atendimento ao cliente no Facebook pode ser desafiador, mas recompensador se feito corretamente. Estabeleça diretrizes claras e não se esqueça de identificar ferramentas relevantes para tornar o processo mais fácil e eficiente. Lembre-se de que, se seus clientes estiverem satisfeitos com o suporte ao cliente, é mais provável que eles façam uma compra, escrevam boas críticas sobre sua empresa e até mesmo falem de sua marca para amigos e parentes. A Freshwork oferece todas as ferramentas para lhe ajudar nesse processo.
Girish Mathrubootham é CEO da Freshworks.
