Em tempos de consumidor exigente, a busca das empresas só pode ser pela excelência no relacionamento. É o caso da Alliance Data, fornecedora americana de soluções de fidelização, marketing e crédito por meio da captura e análise de dados, que investiu em tecnologia para melhorar o atendimento, como revelou a vice-presidente de assistência ao cliente da empresa, Sallie Komitor, em palestra no Nice Interactions 2013, que está sendo realizado em Orlando (EUA).
Em sua apresentação, ela apontou os resultados positivos que tem gerado a implementação do Nice Fizzback. A solução gera automaticamente solicitações de feedback dos clientes no final de cada interação e correlaciona os resultados individuais com dados associados à interação. Ao consolidar essas informações em uma única visualização, as empresas podem obter uma visão da causa raiz da insatisfação específica do cliente, além de diferentes aspectos da experiência do cliente.
Com o tema da palestra “Know more, sell more. Care more”, Sallie contou que a solução transformou as chamadas dos clientes em insights, ampliando a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. “Estamos ouvindo o que os nossos clientes querem e o que podemos mudar para atendê-los ainda melhor”, disse. Como resultado, ela detalhou que a Alliance Data aumentou o first call resolution. Agora, a central recebe 340 mil ligações a menos por ano, o que rendeu uma economia U$ 1 milhão. Além disso, a empresa foi reconhecida pelo oitavo ano consecutivo como “Centro de Excelência”.
PRINCIPAIS RESULTADOS
– Entender o que o cliente quer e como atendê-lo melhor
– Analisar as informações em tempo real
– Fornecer feedbacks personalizados
– Reduzir as múltiplas chamadas para a central de atendimento
