Feedback positivo e feedback negativo

É obrigação de todo supervisor de call center monitorar a qualidade e a produtividade dos operadores que formam sua equipe. Detectar problemas na condução das chamadas é razoavelmente simples, basta uma análise atenta das chamadas para perceber os problemas com o tratamento do cliente, com a condução e o controle da chamada, com as informações inexatas, entre outros. A questão reside em como corrigir isto de maneira eficiente. A resposta está na forma como os problemas detectados são informados aos operadores e como a correção dos problemas é feita.

Neste momento, entra o feedback. Feedback, cuja tradução literal é realimentação, tem sido confundido com bronca. Por este motivo, deixa de atingir seu objetivo, inúmeras vezes, e causa mais danos do que benefícios. Toda vez que o feedback for utilizado para criticar, para demonstrar poder, para dizer o que fazer, para julgamentos pessoais ou para avaliar o desempenho terá um efeito danoso. O bom feedback , ao contrário, é capaz não somente de alterar o comportamento, como também de aumentar a auto-estima do operador. Para obter um bom feedback, basta orientar-se pelos itens a seguir:
– Usar afirmações construtivas;
– Ater-se a fatos e não julgamentos;
– Respeitar a individualidade do operador (cada pessoa é diferente);
– Escutar atentamente (estabelecer a comunicação bilateral);
– Solicitar a solução (ao contrário de fornecer a solução!);
– Estabelecer um plano de ações (estabelecer o que o supervisor e o operador irão fazer a partir da sessão de feedback);
– Fornecer freqüentemente reforço (elogiar ou informar sobre a performance sempre que possível);
– Realizar regularmente sessões de feedback (sempre em ambiente isolado!);
– Dar feedback em, no máximo, 24 horas após a monitoração (as pessoas, normalmente, esquecem de fazer isto!)
Agora, é só praticar!
Francisco Reisner – diretor da Reisner Consultores