Em operação desde 1976, o modelo de atendimento ao cliente da Fiat adotou o conceito de centralização de chamadas em um único call center, visando agilizar o atendimento ao cliente. A receita mostrou bom resultado, tanto que a montadora foi a vencedora da enquete “Qual marca tem o melhor atendimento ao cliente?”, realizada pelo site Carsale, portal de automóveis da UOL. Com 20% de preferência do internauta, a Fiat ficou em primeiro lugar, entre as cinco tradicionais montadoras do Brasil. “O call center da Fiat Automóveis busca alcançar a satisfação do cliente através do melhor relacionamento possível, fazendo de cada atendimento uma oportunidade de fidelização para a marca”, destaca o diretor de pós-vendas, Antônio Sérgio Rodrigues.
Terceirizado pela Atento, o serviço conta atualmente com 30 posições de atendimento e 60 operadores, estruturado em um site centralizado e oito braços avançados baseados em ação local, ou seja, a descentralização das soluções de serviço e providências em campo, garantindo dessa forma maior agilidade nos inputs/outputs de todo o sistema. São pequenas estruturas dentro de cada um dos escritórios regionais da Fiat no Brasil: Porto Alegre, Curitiba, São Paulo (interior e capital), Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Brasília e Recife.
De acordo com o diretor de pós-vendas, essa estratégia beneficia tanto os clientes como a própria empresa. “Para o consumidor, as vantagens são a satisfação com o reconhecimento, facilidade de relacionamento e agilidade nas respostas. Para a empresa, as vantagens são a padronização do atendimento, a otimização dos processos e custos, além da criação de novas oportunidades de negócios”, avalia.
O atendimento pode ser feito por telefone, e-mail ou pelo site www.fiat.com.br (fale conosco), atendendo sugestões; informações; dúvidas e reclamações; e o serviço “Monte o seu carro”, oferecido pelo mesmo sistema de vendas via internet. As informações obtidas são encaminhadas para todos os setores da cadeia produtiva da Fiat: fornecedores, fábrica e concessionárias. Segundo o executivo, 86,4% das ligações efetuadas à central de atendimento são atendidas em até 10 segundos. E, a cada fechamento de atendimento é feita uma avaliação junto ao cliente, recebendo dele o feedback e interpretando seus dados como oportunidade de melhoria de todo o processo. Além disso, são realizadas pesquisas específicas para medir a satisfação do cliente, como CSI (Índice de Satisfação do Cliente) e New Car Buyer.
Existem ainda ações específicas de relacionamento com cliente como a Torcida Fiat e o Clube Fiat, com conteúdos e serviços exclusivos para seus participantes. “A Central de Relacionamento Fiat permite à empresa acompanhar as tendências e necessidades do mercado, e dá suporte para o planejar e lançar ações que otimizem o relacionamento da Fiat com seus clientes e prospects”, enfatiza o diretor.
Rodrigues revela que esses trabalhos e resultados alcançados pela Fiat fazem parte de um caminho traçado pela empresa que é o de evoluir para o sistema de contact center, “no qual o cliente será o foco de todas as ações, inclusive com a utilização de modernas ferramentas, como internet call center e comunicação em real time, aliadas a um eficiente gerenciador de novos negócios”, salienta.
