Fórum Gestão de Clientes avalia a evolução do contact center

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O Fórum Gestão de Clientes, organizado pelo site callcenter.inf em parceria com a Sintelmark, teve mais uma apresentação, na CT Expo. Sobre o tema Contact Center, o presidente do Sintelmark e coordenador da mesa, Oscar Teixeira, colocou a questão em pauta: “O contact center é uma evolução do call center, uma especialização do call center ou é um modismo do mercado?”

Os participantes foram André Carvalho, da Telemar; Carlos Carvalho, da Siemens; Carlos Blanco, da Witness; Maria Inês, da Ckapt Teleperformance; e Paulo Bonucci, da Avaya.

Maria Inês, da Ckapt Teleperformance, começou o debate trazendo a visão de uma empresa de outsourcing, onde afirmou que o contact center é uma evolução do call center. “Quando integramos todos os itens de comunicação temos um contact center”, afirma.

Para André Carvalho, da Telemar, a evolução passa obrigatoriamente por toda a equipe de atendimento. “A evolução engloba todas as áreas da central de atendimento, passando pelo suporte, operadores, supervisores e gerentes.”

Como desenvolver o operador para contact center e quais as habilidades necessárias para a equipe profissional trabalhar com a tecnologia, foram outras questões levantadas. Para Carlos Carvalho, da Siemens, o agente multidisciplinar seria o ideal, mas a curto prazo não é possível, a saída é investir em uma alternativa. “Treinamento específico é a saída a curto prazo.”

Analisar o capital humano, verificar o pequeno mercado, novas idéias, além de analisar toda a equipe para a satisfação do grupo de trabalho e do cliente foram algumas das conclusões tiradas no fórum. Apesar da evolução do contact center, Carlos Blanco da Witness definiu no que as empresas devem se atentar. “Prestar atenção ao cliente, isto é a chave do negócio”, finaliza.