O terceiro e último fórum Gestão de Cliente, apresentado na CT Expo, debateu o tema Novas Tecnologias. A questão levantada pelo presidente do Sintelmark e coordenador da mesa, Oscar Teixeira, foi sobre as novas tecnologias disponíveis nessa fase de grandes mudanças tecnológicas. A discussão focou: portais de voz, Wireless, voz sobre IP, utilização de UVRs e redes convergentes. Os participantes foram Alexandre Ferraz, da Intercom; André Bragança, da Intervoice; Sérgio Camillo, da Wittel; e Alessandra Dominni, da Teletech.
A tecnologia voz sobre IP foi citada como pouco disponível para o mercado. “As empresas querem migrar para esta tecnologia, visando agregar serviço no atendimento ao cliente, além de redução de custos nas operações”, comenta Bragança. “Podemos verificar duas etapas na tecnologia voz sobre IP: uma para fora do cliente, representada pelas redes convergentes; e a outra para dentro do cliente, que indica uma única rede disponibilizando voz, dados e imagens”.
A questão fator humano foi debatida por Alexandre Ferraz. Segundo o executivo, as tecnologias buscam chegar ao cliente oferecendo serviços que possam satisfazê-lo, criando diferencial. O fornecedor de tecnologia tem, muitas vezes, de se adaptar a infra-estrutura disponível onde a empresa/cliente está localizada.
“Hoje o operador pode encontrar todos os recursos em uma rede convergente. O que temos que discutir é a convergência. Os operadores, assim como os fornecedores, devem se adaptar à tecnologia que a empresa possui”, compara Ferraz.
A tecnologia de reconhecimento de voz teve destaque no fórum. “Um exemplo é a tecnologia Wireless, uma das que mais cresce”, explica André Bragança. “A aplicação de voz é essencial neste serviço.” O executivo acredita que o reconhecimento de voz pode ser utilizado em inúmeras aplicações que dão retorno sobre o investimento.
Bragança também aborda o portal de voz. Considera que o serviço ainda não pegou no Brasil porquê as empresas esbarram no business-plain. “As empresas têm dúvidas quanto ao modelo de negócios, mas existe as que utilizam este sistema no modelo ASP.”
Porém, Sérgio Camillo observa dois aspectos preocupantes nos modelos ASP: o custo baixo da mão-de-obra e o alto custo desta tecnologia, que chega ao mercado brasileiro em dólar.
Alessandra Dominni, da Teletech, aborda a tecnologia disponível para o atendimento ao cliente. “Dependendo do tipo da empresa, a solução pode ser caseira ou específica. Precisamos saber que tipo de aplicação pode gerar lucro para o call center”, afirma.
Segundo Alessandra, um portal de voz é um canal eficiente para instituições financeiras, porque reduz custo de chamada. “No caso da Teletech, trabalhamos mais com atendimento ao suporte técnico. O portal não é um canal viável neste caso”, garante.
Oscar Teixeira fechou o fórum lembrando que o investimento em tecnologia de ponta para call center é disponibilizado tanto para clientes que operam duas PAs, como para os que utilizam 200, por exemplo. “As empresas devem entender a terceirização como uma especialização, não como redução de custos.”
O presidente ainda alerta para o que é modismo e o que é operação vital para o atendimento. “Tem clientes que contratam serviço de gravação para gerenciamento remoto e nunca a utilizam”, conclui.
Os participantes chegaram ao consenso de que deve existir uma preocupação no sentido do cliente saber utilizar os canais disponíveis pela empresa. E que ela deve dar opções de canais para garantir o atendimento a cada perfil de cliente. O grande desafio será fazer com que as interfaces sejam amigáveis.
