Com foco no processo de pós-vendas das câmeras digitais, a Fujifilm do Brasil implantou em outubro de 2011, com a consultoria da Valuenet, o CRM “Service Cloud” da Salesforce.com. O projeto surgiu da necessidade de um sistema que contemplasse o atendimento aos consumidores no setor de câmeras digitais, em todas as suas necessidades e características, segundo Marcos Antonio Dadario, chefe de assistência técnica na Fujifilm do Brasil. “Com a implementação do CRM da Salesforce.com, foi possível concentrar todas as informações referentes à manutenção de câmeras digitais em um único sistema, ´democratizando´ e compartilhando o acesso. Setores distintos como telemarketing, assistência técnica, SAC e o parceiro operacional, conseguem interagir entre si, sempre na busca do melhor atendimento ao consumidor”, afirma.
Outro benefício apontado por ele é o fato de que é possível registrar, dentro de uma mesma plataforma, e-mails, documentos digitalizados, como notas fiscais, comprovantes de garantia, entre outros, procedimentos de reparo, contatos com o cliente, peças utilizadas, etc. “Basta ´chamar´ o sistema para visualizar painéis indicativos de performance de serviços, prazos de entrega, casos que necessitam de atenção especial, etc. Tudo muito simples e interativo. Também foi possível criar ´gatilhos´, onde, por exemplo, se uma câmera permanece mais de dez dias na assistência técnica, dispara-se um e-mail para a coordenação do departamento”, detalha Dadario.
Também é possível customizar relatórios e painéis com a solução. Após um treinamento, colaboradores foram habilitados a gerarem relatórios, dispensando a atribuição do serviço ao departamento de TI. “Ficamos muito satisfeitos com o resultado final e já estamos pensamos em um projeto mais complexo, agora para atender à área de Photo-Imaging”, finaliza.
