A Galvão Engenharia, presente há 12 anos no mercado com sede na cidade de São Paulo e operações em diversos estados brasileiros, faturou no ano passado R$ 570 milhões, crescendo 30% em relação ao ano anterior. A evolução contribuiu para uma nova demanda: aprimorar o atendimento ao usuário de TI, realizado anteriormente sem históricos consistentes de registros e sem um workflow de aprovação. Para isso, a empresa optou por investir em um sistema de service desk.
A responsável pela implementação da solução foi a Automidia, especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos. A companhia adotou o software Automidia Service Management para atendimento dos chamados de cerca de 1,2 mil usuários. Os atendimentos são realizados por uma equipe de tecnologia composta por 15 profissionais que operam e gerenciam o sistema na central, localizada em São Paulo. Todas as filiais e obras da empresa podem abrir os chamados, diretamente das estações de trabalho, pelo módulo Web da Automidia.
Para visualização e análise das informações existentes na base de dados, a Automidia também instalou o software Infoman. Outra implementação foi do Automidia Change Management, que controla os processos de mudança, indicando o solucionador responsável por cada atividade e o relacionamento de dependência entre elas.
Em apenas cinco meses utilizando o sistema de Service Desk, a produtividade dos profissionais de atendimento ao usuário aumentou em 30%, com melhorias no controle das solicitações realizadas ao departamento de TI. Segundo Márcio Nasser, CIO da Galvão Engenharia, a facilidade na operação do sistema foi fundamental para o processo de implementação e deu maior dinâmica no dia-a-dia do setor de TI. “Atualmente são abertos cerca de 1,3 mil chamados mensalmente e 90% deles são resolvidos em um período médio de nove horas. Porém, já temos uma meta de baixarmos este tempo para quatro horas”, completa Nasser.
