A exigência dos clientes por um bom atendimento elevou muito nos últimos anos. E, acompanhar esse cenário, é um dos maiores desafio das operações de contact center. Nessa busca, o que fará a diferença é como cada empresa irá trabalhar as informações que tem nas mãos. A tarefa pode ser facilidade pelas plataformas de workforce optimization, WFO, pois mostram os pontos que precisam ser melhorados dos agentes, os anseios dos clientes e os potenciais de melhoria dos processos, produtos e serviços. “Com todas essas informações, é possível atender às demandas por qualidade e agilidade”, comenta Vladimir Batista, especialista em experiência do cliente da Avaya.
Ele explica que as mudanças impostas pela adoção do WFO serão percebidas em diferentes perspectivas. Para os supervisores, as aplicações dão uma visão mais clara das deficiências e pontos fortes do time, permitindo trabalhá-las para melhorar o desempenho da equipe. Para os clientes, a percepção se dá pela melhora na qualidade do atendimento. E, para as áreas de negócios, os resultados podem ser observados a partir de indicadores de satisfação de clientes e de negócios. “Além disso, uma operação de vendas pode se beneficiar com o aumento de vendas ou diminuição do tempo de decisão do cliente, por exemplo, uma operação de retenção pode identificar diferenciais mais interessantes para os clientes e, consequentemente, melhorar a retenção dos mesmos”, esclarece.
Ainda assim, como o WFO contempla diversas aplicações, ele vive cenários distintos de implementação, segundo Yngrid Azevedo, gerente de desenvolvimento da Avaya. No mercado brasileiro, algumas das aplicações estão bastante maduras, como as soluções de gravação e as de workforce management. Porém, com relação às aplicações mais avançadas, como speech analytics, root cause analysis, scorecards, análise de desktop e processos, ainda estão em processo de adoção. “As empresas ainda estão se familiarizando com essas aplicações mais avançadas, e trabalhando para entender os benefícios, como utilizá-las da maneira mais efetiva e o retorno de investimento”, conta a executiva, acrescentando que a previsão de crescimento nesse mercado é entre 11 e 13% para 2014.
Para atender esse mercado, a Avaya possui um porfólio integrado de soluções WFO, com aplicações de gravação, monitoração de qualidade, scorecards para gerenciamento de performance, e-learning e coaching, gerenciamento da força de trabalho, pesquisa com clientes, análises de desktop e processos e análise de voz e discurso. “A maioria das aplicações pode funcionar de maneira independe, mas utilizando-as de maneira integrada e também integrando com o nosso DAC, é possível ter mais ganhos de produtividade”, aponta Yngrid. A própria Avaya utiliza essas aplicações para atender os clientes. Recentemente, ela integrou um agente virtual para atendimento de questionamentos por meio da web page. Este agente, utilizando as soluções de WFO, especialmente a solução Speech Analytics, “aprende” com as perguntas realizadas por clientes para os agentes reais e, a partir desse conhecimento, atende com mais agilidade. “A experiência está sendo muito bem recebida e os índices de satisfação só aumentam”, afirma a gerente.
