Gerenciando processos e garantindo a qualidade

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Fazer um bom gerenciamento de processos é fundamental para uma empresa de Contact Center, o que torna a organização mais competitiva e garante a qualidade. Para que isso aconteça, tudo deve ser feito junto ao gerenciamento da qualidade, no qual o fundamento básico é garantir a total satisfação dos clientes, os papéis se invertem e o cliente se torna a figura mais importante para a empresa, é uma relação de confiança e aprendizado para ambas as partes.

As relações de confiança também devem existir dentro da empresa para que o processo se desenvolva com um único objetivo. Todos devem conhecer os propósitos, as metas e acima de tudo acreditar que é possível alcançá-los. A organização precisa estimular e confiar no potencial de cada funcionário, reconhecendo posteriormente os esforços individuas e coletivos. É preciso criar a cultura de responsabilidade compartilhada.
Gerenciar focando a qualidade é fazer com que os processos dentro da empresa dividam-se em outros mais simples, é interligar numa mesma cadeia cliente e fornecedor. O gerenciamento de processos aliado à qualidade promove a integração e faz com que as áreas trabalhem em sintonia, o que rompe as barreiras e aumenta a qualidade dos serviços.
A garantia de qualidade é que proporciona maior confiabilidade no produto, o que torna imprescindível que a gerência de qualidade garanta os resultados. A gerência de processos tem que estar presente dentro da gerência de qualidade, pois a única forma de garantir a qualidade é fazendo um bom gerenciamento de processos, uma coisa esta ligada à outra.
O fluxo de informações para uma tomada de decisão deve ser o menor possível, pois isso garante maior agilidade e a satisfação do cliente. Por muitas vezes demorar a decidir em uma empresa de Contact Center significa perda de dinheiro, portanto, quanto menos níveis hierárquicos existirem na empresa melhor será o gerenciamento de processos.
A única forma de assegurar o comprometimento de todos com a execução, ou seja, de incutir a cultura de responsabilidade compartilhada, é havendo transparência no fluxo de informações, gerenciando bem os processos e garantindo a qualidade.
Cristiano Sá Freire – consultor da Solutions Builder ([email protected]).