Gestão de cobranças

Com mais de dezesseis milhões de clientes cadastrados, a Casas Bahia sempre ostentou taxa de inadimplência das mais baixas, em relação a media registrada pelo comércio. Disposta, porém, a reduzir o índice ainda mais, em vez de usar o velho, impessoal e frio expediente da carta de cobrança, a maior rede varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e móveis do País decidiu inovar. Há três anos e meio, criou uma central de cobrança com integração voz e dados (CTI), com a delicada missão de ligar para o cliente em débito, convidá-lo a visitar a loja mais próxima, negociar a dívida e já sair de lá com o crédito recuperado.

Para fazer frente a esse desafio, no entanto, a Casas Bahia esbarrou na enorme dificuldade de, manualmente, realizar mais de 600 mil chamadas por mês – cerca de 20 mil por dia. Missão difícil, mesmo para uma bem treinada equipe de 400 operadores, que, distribuídos em 600 portas para atendimento, também precisavam dar conta do atendimento aos demais clientes. “No final, eram cerca de 800 mil contatos mensais – uma carga de trabalho que tornava praticamente impossível a tarefa de gerenciar todos contatos, estreitar o relacionamento com os inadimplentes e, desse modo, garantir o resultado da ação de recuperação de crédito”, recorda-se Jorge Azevedo, responsável pela infra-estrutura de tecnologia e telecomunicações da rede varejista.

Uma das saídas, segundo ele, foi adotar o Talk ePbxT, da Talktelecom. Com recursos integrados de informática e telecomunicações, dentro da arquitetura CTI (Computer and Telephone Integrated), o sistema automatizou a discagem e a rediscagem, no caso de o número chamado estar ocupado. Além disso, passou a gravar e documentar os contatos, gerando relatórios que dão às Casas Bahia os subsídios necessários para gerenciar o relacionamento com os inadimplentes, reabilitá-los e fazer deles clientes fiéis. “A pessoa que atrasa o pagamento, na imensa maioria das vezes, só precisa de quem a procure e oriente sobre como quitar sua dívida. Quando isso acontece, grata, ela vira cliente para o resto da vida. O ePbxT nos deu a ferramenta necessária para tornar isso possível”, reconhece Azevedo. Hoje, o índice de inadimplência é de apenas 8%.

Mas o resultado também se deve à maior robustez da infra-estrutura. Com fôlego para suportar 540 portas de discagem, o Talk ePbxT possibilitou elevar para 227 o número de PAs, agora pilotadas por 650 operadores. Com isso, a rede varejista aumentou a capacidade operacional da central de atendimento, que sem qualquer perda de qualidade, incluindo as chamadas de cobrança e naturezas diversas, agora registra três milhões por mês.

Tudo em um – Azevedo chama a atenção, ainda, para a redução do custo de propriedade que a solução da Talktelecom propiciou, ao dispensar as Casas Bahia do investimento em sistemas complementares. Também conhecido como “all-in-one” (tudo-em-um), o Talk ePbxT soma às funções características do PABX convencional, um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e as facilidades próprias da arquitetura CTI.

Tamanha funcionalidade, segundo o executivo, também é útil nas ocasiões em que se registram picos de demanda. Por exemplo, no final do ano, quando a rede varejista monta, no Parque Anhembi, em São Paulo, a SuperCasas Bahia. No centro de compra e entretenimento, aberto durante o mês de dezembro inteiro, a solução Talk URA é fundamental, fazendo a recepção automática de chamadas e buscando informações fornecidas aos clientes por sistema de resposta audível por voz digitalizada. Azevedo assinala, ainda, a aderência total do Talk ePbxT aos vários ambientes operacionais, o que, muito em breve, na central de atendimento, deverá facilitar a migração das estações de trabalho da plataforma Windows para a Linux.