Gestão de risco e cobrança no contexto de CRM

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*Satoshi Fukuura

A indústria de Recuperação de Créditos no Brasil está, ainda, em fase bem amadora ao se comparar com outros mercados – como o Americano. A conjuntura atual aponta para um crescimento sustentável da economia com claro desenvolvimento do mercado de crédito entre Pessoas Físicas e Jurídicas que tomam cada vez mais recursos para consumo ou para alavancar seus negócios.
A conseqüência natural é o aumento no volume de inadimplência em todo o mercado. Existe muita oportunidade de terceirização de cobrança em todos os segmentos da economia brasileira. No vácuo deste crescimento, a atividade da recuperação de créditos no mercado de Contact-Center tem se alastrado como a grande atividade agregadora de valor para sua respectiva carteira de clientes.
Os clientes tomadores do serviço, por sua vez, visam plugar esta solução num parceiro com inteligência e expertise necessárias para entender suas estratégias. A pergunta dos tomadores na hora de implementar o Outsourcing é : onde encontrar as Empresas de Contact-Centers capazes de entender a cobrança no contexto de CRM?
A pergunta correta é : A prestadora tem “gente do ramo” que tenha vivência com o conceito de gestão de risco e ferramentas necessárias para implementá-la? Afinal, no que consiste este conceito de cobrança nesse novo cenário? O conceito é básico : Cobrar diferentemente clientes com riscos diferentes.
As boas empresas estão aprendendo a classificar sua clientela através do CRM Analítico e do bom gerenciamento atuarial, usando ferramentas como Database Marketing, Datamining e Business Intelligence para classificação da sua base de clientes em classes de score comportamental.
No final da classificação, pode-se administrar estratégias diferentes para clientes com perfis de risco Alto, Médio e Baixo com scripts e timings de ações diferentes. Exemplo: Clientes de Alto Risco, cobrar de forma contundente com scripts e timings diferenciados; Clientes de Baixo Risco ou devedores ocasionais, técnicas de retenção de fidelização do cliente-devedor.
Ou ainda, saber quando NÃO COBRAR, diminuindo os custos operacionais desnecessários.O fator crítico do sucesso da implementação desse conceito na Operação da Empresa de Contact-Center, está em como traduzir isso tudo nas ilhas de PA´s de sua respectiva Operação.
Satoshi Fukuura – Diretor Comercial e Marketing da PIC BRASIL (Paschoalotto Interaction Center Brasil), empresa de Contact-Center do Grupo NP, sediada em Bauru com clientes como Banco do Brasil, Banco PanAmericando, ItauCred, Ativos S/A, Banco Mercantil do Brasil e PB Com – Administradora de Consórcios.