Globalização dos relacionamentos de call center

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Ana Maria Moreira Monteiro

Antes de adentrar nesse campo ainda indefinido de terceirização off shore, é necessário definir alguns conceitos, afinal o que é off shore? Na tradução direta do inglês para o português OFF SHORE tem o sentido de “apoio de fora”, ou seja, é a internacionalização dos contacts centers, o mesmo que terceirizar operações de call center para empresas estrangeiras.

Apesar do mercado ainda estar na fase da adolescência, por viver o dilema de terceirizar ou não, o Brasil quer se posicionar nessa área de off shore, principalmente pelas facilidades de adaptação, além de ser uma região sem problemas de geografia, clima, atentados ou terremotos, o que contribui para que empresas estrangeiras se instalem no país. Porém para chegarmos à maturidade da terceirização, precisamos atualizar e melhorar a legislação trabalhista, investir na cultura do aprendizado de outros idiomas e intensificar as ações para nos relacionarmos cada vez melhor com o nosso cliente, valorizando a natureza de cada empresa. No aspecto relacionamento, o Brasil realmente caminha à frente de outros países, pois é um fator natural de sua cultura. E claro, é certamente mais um ponto favorável para que as empresas estrangeiras terceirizem suas operações aqui.

Se para quem contrata operações terceirizadas é um aprendizado constante, para as prestadoras de serviços, a lição é dobrada, pois precisam atender com excelência, o cliente de seus clientes.

As mudanças, o amadurecimento profissional do mercado, sempre serão motivadas pelo maior nível de esclarecimento do cliente. Escutar o cliente é fundamental – pois ele é sempre o melhor consultor, já que contribui diretamente com as mudanças.

O mercado de off shore ainda passa por adaptações e sofre o paradoxo: as empresas que contratam mão de obra terceirizada querem profissionais mais capacitados, a um custo menor, às vezes querem redução de 30% a 40%, ou seja, querem pessoas com padrão cultural mais elevado, mas não querem pagar mais. E por outro lado, os profissionais que estão dentro do perfil, falam inglês e espanhol fluentemente, não aceitam receber os salários que as empresas estão dispostas a pagar. No entanto, quando a empresa exige economia nos gastos e busca pessoas altamente capacitadas, com nível intelectual diferenciado, existe ambigüidade de idéias e os resultados podem ser comprometidos, por isso é preciso agir com profissionalismo e cautela.

Terceirização – o envolvimento com a operação do cliente

As empresas interessadas em terceirizar suas operações de telemarketing precisam estar cientes de que a terceirização não significa transferência de problemas. Pelo contrário, ela passou a ser uma ferramenta importante para o gestor e depende do que é ideal para a própria empresa. E por isso, é preciso escolher a companhia mais capacitada para o seu negócio, para a sua operação.

Analisar os custos, checar os investimentos, valorizar o ideal de sua empresa são passos importantes para as ações de terceirização off shore. Os aspectos culturais também devem ser estudados, já que é um processo de internacionalização de call center.

Tendo o cuidado de analisar tudo isso, e ainda saber escolher a empresa mais adequada para a realidade e natureza de sua operação, o off shore, ferramenta fundamental para a terceirização, tem grandes possibilidades de dar certo.

Ana Maria Moreira Monteiro é a presidente da AM3 Telemarketing Call Center Services, Vice-Presidente da ABT Associação Brasileira de Telemarketing. Autora dos livros: Telemarketing – Sucesso nos Negócios – Orientações essenciais ao operador e Supervisão, A Alma do Negócio em Telemarketing / Call Center. E-mail: [email protected]