Conseguir falar com um atendente em até 20 segundos, ser transferido para pessoa que pode resolver o problema em menos de um minuto e não ter que repetir a história para várias pessoas ao ligar para o serviço de atendimento ao cliente. Esses são alguns dos itens da proposta apresentada ontem (27/02) pelo Ministério da Justiça a entidades e órgãos de defesa do consumidor, como Procons e Ministério Público, durante a primeira das quatro audiências públicas que visam criar normas para o setor de callcenter.
A próxima audiência, marcada para o dia 9 de abril, será com as agências reguladoras; a terceira, no dia 30 de abril, ouvirá a opinião das empresas; e a última, prevista para 14 de maio, reunirá todos os envolvidos. A proposta para debate será colocada em consulta pública no endereço eletrônico do ministério (www.justiça.gov.br) até o início da próxima semana. A previsão é que até junho possa ser enviada ao Congresso Nacional uma regulamentação consolidada a partir das sugestões colhidas durante as audiências e a consulta pública.
Segundo a Secretaria de Direito Econômico do ministério, o foco inicial para a regulamentação são os setores que mais preocupam pela precariedade no atendimento: telecomunicações (incluindo a telefonia fixa, a móvel, serviços de TV a cabo e internet), sistema bancário, principalmente os cartões de crédito, e empresas aéreas. De acordo com o Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados de Procons de 21 estados, os três tipos de serviços foram os campeões de reclamações nos últimos três anos e a maior parte das queixas é sobre a dificuldade de obter informações ou de conseguir cancelar os serviços contratados.
Ao abrir a audiência, o ministro da Justiça, Tarso Genro, ressaltou o controle sobre a vida das pessoas exercido pelas empresas fornecedoras de serviços e a necessidade de regular a atividade. “A questão que se coloca é: como controlar os controladores. Que tipo de incidência o Estado deve ter sobre eles para que tenham mais respeito pelo consumidor e para que ele não seja jogado de uma para gravação para outra e, depois de exaurido, disponha seu tempo para essa empresa sem obter a informação que quer para defender seus direitos”, disse, ao destacar que a elaboração das regras será um processo coletivo.
A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, informou que a proposta do governo abrange cinco tópicos principais. A garantia de acesso aos canais de comunicação com as empresas, a qualidade do atendimento, a possibilidade do consumidor acompanhar o processamento das demandas, a capacidade de resolução dos problemas, e a questão do cancelamento de serviços.
Para Marilena Lazzarini, coordenadora do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), a regulamentação permitirá punição às empresas. “Haverá um mecanismo que vai criar a base para a punição. Hoje elas podem ser punidas pelo desrespeito ao consumidor, mas não pelo mau atendimento”, afirmou.
