Gradual otimiza service desk

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Com atuação no mercado nacional, a Gradual Corretora é uma corretora que atua tanto na Bovespa como na BM&F (Bolsa de Mercadorias e Futuros). Para potencializar a implementação do Plano de Qualificação Operacional da BM&F, que institui uma série de boas práticas para o ambiente de TI, a corretora escolheu a Automidia a fim de implantar o service desk, que inclui a disciplina de gerenciamento de incidentes, módulo do software projetado para facilitar o gerenciamento do atendimento ao usuário de TI e componente do Software Automidia Service Management.

 

Em vinte dias de implementação, a Gradual recebeu 446 chamados e todos foram solucionados. Com a análise dos relatórios, houve um direcionamento de atenção para elaboração de novas estratégias que atendam ainda melhor os usuários. O software da Automidia traz informações estatísticas gerenciais que apresentam indicadores de performance de atendimento, incluindo: análise do perfil e apropriação dos chamados por unidade e departamentos da empresa; performance de atendimento dos analistas e operadores do service desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês.

 

Segundo Eduardo Cano, diretor de TI da Gradual Corretora, a maior vantagem do serviço é a organização. “A ferramenta proporciona controle sobre os chamados de help desk, de forma a serem distribuídos pela equipe de atendimento, direcionando o trabalho de acordo com a especialidade de cada funcionário, o que traz maior agilidade e eficácia no atendimento”, explica.

 

Os processos do service desk são totalmente baseados na biblioteca de melhores práticas em ITIL. Entre os benefícios, o sistema permite que a área de help desk informe o usuário sobre o tempo necessário para atendê-lo, além da disponibilidade dos relatórios analíticos de todos os chamados atendidos, mostrando as áreas mais problemáticas na empresa. Com base nisso, a Gradual ganhou agilidade para resolver as dificuldades apresentadas pelos gráficos.