Gravar é sempre fundamental

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28/10/99 – 16:28 – Alguns dias atrás, recebi um e-mail de uma empresa perguntando sobre a legalidade da gravação telefônica em sua central de atendimento, acredito que muitas outras tenham a mesma dúvida.

Os sistemas de gravação digital têm sido uma ferramenta muito usada no Brasil e nos principais países, fundamentalmente para controle de qualidade e comprovação da veracidade de operações comerciais e financeiras feitas por telefone, já que a única comprovação de uma operação desta natureza é a gravação, pois ninguém assina nada por telefone.

Vale lembrar que, para a obtenção da certificação ISO 9002, uma das condições básicas é que a central de atendimento possua um sistema de gravação e monitoração. Mas, é preciso ficar claro, não podemos confundir uma atividade ilegal que é a violação de uma ligação telefônica de terceiros, o famoso grampo, com a monitoração das ligações em uma central de atendimento, onde não são tratados assuntos pessoais e sim temas diretamente ligados à segurança e qualidade da empresa.

Só este argumento bastaria para justificar a gravação, porém após a elaboração do novo código de defesa do consumidor tivemos a inversão do ônus da prova, que obriga o empresário provar que a alegação do consumidor não é a correta ou verdadeira nos casos de negociação ou atendimento ao consumidor feitos por telefone (SAC, Help Desk, Telemarketing, Mesa Financeira, etc.), e isto só é possível através das gravações das ligações. Para lembrar, temos no Brasil mais de 50.000 canais de gravação em funcionamento em instituições públicas e privadas de todos os segmentos.

Mas hoje nos Estados Unidos e em muitos países da Europa as fitas gravadas em gravador digital com protocolo fechado são aceitas como prova cabal em casos de demanda judicial.

A revista exame deste mês traz uma matéria completa sobre Call Center onde no item gravação de contatos diz “A gravação da conversa só deve ser realizada com a ciência do interlocutor”. A gravação é autorizada nos casos de treinamento e para resguardar a empresa e o cliente de possíveis controvérsias, como no segmento financeiro.

Fica claro portanto que em uma central de atendimento a gravação não só pode como deve ser feita.

Ricardo Almeida é diretor Comercial da ddCom Systems