A GVT, empresa de telefonia fixa para as regiões Sul, Centro-Oeste e parte do Norte do País, divulga os resultados obtidos com a implantação do SAN – Serviço de Atendimento ao Negócio. O projeto foi desenvolvido e implementado pela HP Brasil, também responsável pela implementação da infra-estrutura tecnológica da empresa.
O SAN consiste em uma central com responsabilidades mais amplas do que um help desk tradicional, capaz de centralizar sugestões, dúvidas, problemas e solicitações de novos projetos. Além de solucionar problemas técnicos nos sistemas usados pela operadora na sua sede em Curitiba e nos escritórios de Maringá, Brasília e Porto Alegre. Esse departamento trabalha de forma estratégica, desenvolvendo projetos que agilizem as atividades internas e os processos da companhia.
Criado com o objetivo de facilitar a comunicação dos usuários internos com a área de TI, por meio de um ponto único, o SAN registrou resultados positivos desde sua criação. Com índice de aprovação interna de 85%, a central atende atualmente 380 chamados por dia, uma média de 8.400 por mês, sendo que o número de chamados resolvidos no primeiro nível é bem maior do que os encaminhados para o segundo atendimento. No primeiro mês, foram registrados 3.500 chamados.
Para Celso Marado, diretor de operações da GVT, a metodologia HP garantiu que os níveis de satisfação e eficiência fossem atingidos rapidamente assegurando o sucesso do projeto. “Em menos de um ano, alcançamos resultados surpreendentes. Com a ajuda da tecnologia, a mesma equipe com 25 profissionais da HP agilizou o processo de atendimento dos funcionários da GVT”, afirma.
Segundo o executivo, o comprometimento da HP e o conhecimento dos profissionais envolvidos no projeto garantiram que as metas fossem superadas. “Dos chamados encaminhados para o primeiro nível de atendimento, 95% são atendidos dentro do prazo e no segundo nível o índice alcança 98%”, destaca o diretor.
Além disso, com a centralização dos chamados e de informações, o atendimento, que antes era realizado remotamente, além de se tornar mais ágil, possibilitou um maior conhecimento do negócio da GVT e a customização dos processos. “Esse entendimento permitiu que os profissionais de TI e os usuários deixassem de realizar um trabalho operacional e passassem a ser identificadores de novas oportunidades e serviços agregando, desse modo, valor ao negócio da GVT”, completa o executivo.
A gerente da HP Brasil, Vera Vaitekunas, ressalta que constantemente os procedimentos de atendimento da GVT são atualizados, buscando a melhoria contínua dos processos e a satisfação dos usuários da operadora. Em média, cada um dos 1.400 funcionários da GVT utiliza o serviço cinco vezes por mês e é atendido dentro dos padrões estabelecidos pela operadora.
“O tempo de atendimento ao usuário foi reduzido em uma média de 30% e o acesso ao histórico das solicitações permite o aprimoramento constante dos processos da área SAN”, destaca a gerente. A diretoria da GVT também se beneficia desse histórico e de relatórios periódicos, que possibilitam o controle total da operação e o planejamento estratégico do ambiente de TI.
