“Como uma empresa provedora de soluções, precisamos compreender com muita profundidade as necessidades de nossos clientes”, declara Leonardo Vieiralves Azevedo, presidente da Habber Tec, empresa especializada em soluções de BI e gestão da informação. Para ele, dentro dessa visão, a principal novidade da empresa neste ano foi a realização de um user group de uma das ferramentas que representa no Brasil. “É uma rede de relaconamentos e troca de conhecimentos que nos abre grandes possibilidades. Conseguimos facilitar a troca de experiências entre nossos clientes, o que ajuda a produzir mais valor para cada uma das empresas, bem como oferecer oportunidades de crescimento profissional para as pessoas que estão nessas empresas”, continua.
A base de clientes da Habber Tec é de cerca de 100 empresas no Brasil e 350 globalmente. Com o objetivo de avaliação e geração de demanda em novos clientes, a empresa realiza pesquisas de mercado em conjunto com parceiros como a IBM. A Habber Tec também utiliza o CRM na gestão dos clientes. “Para nós a base de dados do CRM é uma fonte riquíssima de informações. Registramos todas as interações comerciais e de projetos e a base sempre é consultada antes de realizar novas interações com o cliente”, explica Azevedo.
Para coletar opiniões, críticas e sugestões dos clientes, a empresa tem em seu site o “Fale conosco”. As comunicações são tratadas pelas área de marketing da Habber Tec. “Já geramos várias melhorias nos nossos processos de suporte técnico a partir de sugestões dos clientes. Esse processo de realimentação é contínuo e sempre proporciona melhorias. Os diretores e gerentes de nossa empresa, globalmente, estão sempre empenhados em ouvir diretamente os clientes e suas necessidades”, ressalta Azevedo.
O executivo fornece a sua “receita” de estratégia fundamental para a realização de um eficaz planejamento de gestão de clientes: “Alinhar processos, pessoas e tecnologia ao redor dos objetivos de atendimento é a chave do desenho da estratégia. Não creio que possamos ser generalistas e considerar que teremos uma estratégia única para todas as empresas, até porque os objetivos de atendimento podem ser completamente diferentes. Por exemplo, uma empresa pode priorizar atender ao cliente com o menor custo possível, encontra outra priorizará a qualidade do atendimento mesmo que implique em altos custos”.
