Autor: Marcelo Fernandez
Para muitos analistas existem várias razões que explicam o crescimento do teletrabalho nos contact centers, além da consolidação dos drivers tecnológicos que facilitam esta forma de emprego.
Em primeiro lugar, a partir da perspectiva dos operadores, muitos preferem passar pouco (ou nada) para realizar seu trabalho: um componente importante do estresse no trabalho é o congestionamento urbano. Também lhes pode resultar um atrativo na redução de custos nas despesas relacionadas a roupas e alimentação.
Para outros, porém, este modo é a única maneira de entrar no mercado de trabalho. Referimo-nos àqueles que estão no comando de outras pessoas (geralmente jovens ou idosos), e aqueles que possuem capacidades diferentes (que têm a sua mobilidade restringida por sistemas de transporte ineficitário).
Do lado das organizações, também há várias motivações para homesourcing. Por exemplo: a possibilidade de somar perfis que de outra forma não trabalhariam em um contact center: aqueles com vasta experiência profissional, trabalhando perto da aposentadoria, mas interessados em permanecer em atividade.
Além disso, a capacidade de recrutar sem fronteiras geográficas permite que o contact center some maior número de talentos individuais do que o normal, isso afeta o valor agregado da empresa que pode ser entregue aos clientes da mesma e geralmente a um custo suportável.
Empresas que decidem embarcar em um projeto deste tipo estão lutando para encontrar programas similares que apresentam sucesso. É claro que há muitos pontos que criam incerteza. O desenvolvimento de um ambiente de segurança adequado, sem dúvida, é uma das questões-chave.
Vamos dizer que no recrutamento, desta vez, serão relevantes novos skills como, por exemplo, a disciplina ou a capacidade de trabalhar sozinho. Verificando também se o teletrabalhador tem um espaço livre de distrações para fazer suas tarefas.
O especialista no assunto Vince Weseli acredita que os processos de gestão adequados são componentes cruciais de construção de um projeto bem sucedido telecommuting, além de incluírem avaliações de desempenho, treinamento e monitoramento da qualidade. A partir do momento que a interação cara a cara tradicional deixa de existir, esses processos deverão ser gerenciados de maneira diferente.
É claro que o objetivo não é substituir contact center tradicional. Não é isso. A ideia, ao contrário, é implementar uma estratégia de atendimento ao cliente que, através desses novos componentes, excedam as expectativas de satisfação dos usuários cada vez mais exigentes e sem ligar o sensível controle dos alarmes de aumento de custo.
Marcelo Fernandez é sócio-fundador da Interaxa.
