Depois de um ano de desafios e grande retração da economia, a torcida de muitos é para que 2017 seja de recuperação. Ainda que o mercado de gestão de clientes não tenha sentido um impacto tão forte, o momento em 2016 foi de segurar os investimentos. Agora, a expectativa é de que aos poucos os projetos represados voltem a caminhar. “Esperamos que realmente o Brasil retorne aos trilhos do progresso e aumente o humor dos empreendedores e empresários em investir”, comenta Ântimo Gentile Filho, diretor presidente da DNK Infotelecom e da DNK Qualytech.
Nesse sentido, o executivo explica que um dos desafios será mostrar às empresas de que muitas vezes as ferramentas necessárias para uma boa gestão, elas já possuem. “O que falta é a aceitação do trabalho consultivo, que pode apontar melhorias nos processos.” Dentro disso, a grande aposta é na DNK Qualytech, empresa fundada no ano passado, que aplica métodos consultivos e implementa ferramentas automáticas de monitoria. “Nossa meta de crescimento é de no mínimo 50%, já que estamos levando nossa metodologia a toda base de clientes da DNK Infotelecom”, explica. Em entrevista exclusiva, Gentile fala mais sobre suas perspectivas para o mercado e como a DNK irá se posicionar.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em tecnologia?
Gentile: Na nossa visão, existem várias frentes nesse sentido. Estamos apostando muito na questão de transcrição de dados, aplicativos com possibilidades de transferência para o atendimento humano, criação de personas para facilitação e fidelização do atendimento, bem como o aprimoramento da gestão dos contact centers.
E o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Entendemos que o maior desafio, é convencer os clientes de que muitas vezes as ferramentas necessárias para uma boa gestão com qualidade, resultado e economia elas já possuem. O que falta muitas vezes é a aceitação do trabalho consultivo, que pode apontar melhorias nos processos. Sempre defendi que as companhias possuem excelentes profissionais para esse trabalho, porém, são pessoas dedicadas a outras tarefas, e aí fica impossível focar.
Com isso, o que espera para o mercado de tecnologia?
Nossa expectativa para o mercado de tecnologia e gestão é a aplicação de métodos consultivos e implantação de ferramentas automáticas de monitoria. A gestão e diagnóstico do ciclo de relacionamento com cliente para alavancagem dos Kpi´s de URA e do contact center, visando aumento de receitas (rentabilização) qualificação do atendimento e economia dentro das centrais de relacionamento.
Como vocês estão se posicionando?
No segundo semestre do ano passado fundamos a DNK Qualytech, empresa que irá atuar com foco em análises para maximizar recursos e alavancar receitas. Além do foco consultivo na jornada do cliente, vamos apostar em produtos que auxiliam nos diagnósticos e no acompanhamento das centrais de atendimento, como o Monitor Virtual e a Monitoria Recorrente. Também vamos investir na comercialização dos trabalhos dentro do modelo de success fee.
Qual a meta de crescimento?
Nossa meta de crescimento é de no mínimo 50% em 2017, já que estamos levando nossa metodologia a toda base de clientes de nossas soluções de contact center desenvolvidas pela DNK Infotelecom. O que fizemos foi a criação de uma empresa que complementasse consultivamente nossa base de clientes.
O que pretendem trazer de novidade?
Estamos desenvolvendo um sistema omini-channel que terá como principal funcionalidade estar integrado a todo legado dos clientes. Não faz sentido imaginar que as empresas vão de desfazer de todo seu legado (URA, DAC, chat, e-mail, gravadores, mobile, internet, app, etc.) para adquirir uma nova solução. Nosso objetivo é a criação de um sistema que integre e aproveite todo esse legado. Além disso, estamos investindo muito em soluções de avaliações de banco de dados, totalmente customizáveis, de acordo com a necessidade de informações de cada cliente.
