O cliente está no comando. Essa tese ganhou força no último ano e deve se acentuar ainda mais em 2014. Eles têm cada vez mais o controle sobre a experiência de relacionamento, e o aumento da concorrência faz com que não hesitem em abandonar uma empresa devido ao mau serviço, de acordo com Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com cliente da VoxAge. “Acredito que o grande desafio das empresas é atender as recorrentes novas demandas e exigência dos clientes”, afirma o executivo, acrescentando que elas devem olhar o futuro e investir em tecnologia, plataformas digitais de mobilidade e convergência. Em entrevista exclusiva ao portal, Oliveira fala sobre esse processo pelo qual o mercado passa e conta os planos da VoxAge para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes?
Oliveira: Estamos diante do consumidor 3.0, que sofre influência do comportamento das gerações Y e Z, e à medida que o mundo aponta para um consumidor digital e dinâmico, percebe-se que ele irá se relacionar mais via e-mail, web chat, SMS, redes sociais, blogs e talvez, até por voz (o canal que ainda é predominante, mas perde espaço ano após ano). O meio que o cliente utilizará nos relacionamentos dependerá de seu humor, de onde estiver, da urgência do problema, de seu nível de irritação, da disponibilidade oferecida pela empresa, etc. É o cliente que diz a forma e o canal que quer ser atendido. E é este comportamento móvel e de comodidade, cada vez mais latente, aliado à pressão nas empresas, que está estimulando a mudança por um atendimento mais dinâmico, interativo e eficaz, e que tem que ser migrado para uma plataforma de relacionamento mais adequada.
Qual deve ser o grande desafio?
Os clientes têm cada vez mais o controle sobre a experiência de relacionamento, e o aumento da concorrência faz com que eles não hesitem em abandonar uma empresa devido ao mau serviço. Acredito que o grande desafio das empresas é atender as recorrentes novas demandas e exigência dos clientes. As empresas já perceberam isso e passarão finalmente a adotar os canais de relacionamento como uma vantagem competitiva. Elas devem olhar o futuro e investir em tecnologia, plataformas digitais de mobilidade e convergência. Criar, inovar e se reinventar em seus modelos de negócio, investindo cada vez mais em soluções que permitam o atendimento em diversos canais e que seja possível medir o nível de satisfação de cada consumidor, além disso, é imprescindível o investimento em capacitação profissional para os seus colaboradores.
Quais são os planos para 2014?
A VoxAge é uma empresa focada em inovação. No próximo ano, teremos muitas novidades, inclusive criamos uma área exclusiva para a inovação, a GIVA – Gestão da Inovação VoxAge, formada por um grupo de colaboradores da empresa que passarão a dedicar tempo exclusivo à inovação. A meta é crescer por volta de 30%. O ano de 2014 será mais difícil que 2013, devido ao calendário: Carnaval no mês de março, Copa do Mundo e Eleições. Por conta desses eventos, as empresas adiam suas decisões. Para alcançar nossa meta, vamos investir em produtos diferenciados e inovadores para o relacionamento com o cliente.
