A transformação da sociedade é um processo natural. Quantas não foram as mudanças pelas quais o mundo passou ao longo dos séculos. Agora, todos estão assistindo outra transformação, só que com uma pequena diferença: ela vem ocorrendo a uma velocidade que está surpreendendo a todos. Algumas pesquisas indicam que evolui-se mais nos últimos 50 anos do que em toda história da humanidade. A relação entre clientes e empresas não está fora disso. Em função da tecnologia e a democratização no acesso à informação que ela proporciona, o consumidor está cada vez mais empoderado, o que o torna mais exigente, imediatista, seletivo e dono do próprio destino, segundo Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge.
Ele acredita que os avanços nas formas de relacionamento estão sendo impulsionados exatamente por essa mudança no perfil dos clientes. “O empoderamento do cliente, aliado à presença digital em diversos canais, como site na internet, redes sociais, aplicações mobile entre outros canais de contato com a marca é que fizeram com que a forma de se relacionar precisasse evoluir.” Atualmente, o cliente já não admite mais ser atendido de forma diferente entre os diversos canais de contato. Ele demanda disponibilidade no tempo (a qualquer hora), no espaço (em qualquer lugar) e na forma (em qualquer canal). E rapidez, agilidade e praticidade deixam de ser diferenciais para ser necessidades. A expectativa é que a experiência seja única. “Gostem ou não, este processo é irreversível”, acrescenta.
Nesse cenário, o executivo afirma que cabe às empresas entenderem a mudança e promoverem uma verdadeira revolução nos modelos de gestão do relacionamento com os clientes e consumidores, alinhando as ofertas, qualidades dos produtos e prestação de serviços, para não perderem o “bonde da história”. “A meu ver, o principal impacto na gestão de clientes é a necessidade de mudar e se reinventar.” Ou seja, não basta fazer como antes, tem que fazer melhor. “O bom nisso tudo é que as empresas podem contar com tecnologias inovadoras, modernos modelos de gestão do atendimento, informações em abundância, eficientes ferramentas de monitoramento e controle de qualidade, etc. Mesmo os consumidores estando mais exigentes, é possível atender às suas expectativas”, pontua Oliveira.
Algumas empresas, sabendo das novas demandas, já estão investindo na transformação do negócio. Entretanto, o diretor da VoxAge ressalta que a adaptação não é algo simples, que possa se fazer do dia para noite. Além de buscar e avaliar novas tecnologias, é preciso rever processos, capacitar pessoal, desenvolver sistemas e integrar informações. “Já ter iniciado isso é um grande avanço, mas só o tempo irá determinar o êxito das mudanças, e lógico, sempre na ótica do cliente que é a única que vale neste momento.” Dentro disso, ele reforça que os clientes que devem ditar o ritmo da inovação exigida dentro das empresas. Assim, a gestão dos clientes precisa fazer parte do planejamento estratégico das empresas e ganhar mais relevância nos negócios, garantindo mais investimentos, foco, destaque e prioridade. “Sem isto, é praticamente impossível a modernização da relação da empresa com seus clientes e consumidores”, alerta.
MUDANÇAS
Quem tem conseguido sair na frente, nesse sentido, são as startups, pois iniciaram as atividades já levando em conta o novo perfil dos clientes – o que não acontece com as empresas tradicionais. “É certo que estas empresas no início de suas atividades também começaram alinhadas ao perfil dos consumidores à sua época. O problema é que o mercado foi se transformando com o tempo e, agora, em uma velocidade muito maior.” Isso exige mudanças nos modelos de gestão, na cultura organizacional, na cabeça de seus líderes, no perfil de seus colaboradores, etc. o que explica a dificuldade em se adaptar a nova realidade. Mas, não que isso seja impossível. “Já existem bons exemplos de empresas que estão se movimentando para trazer a realidade da empresa ao século 21. Por outro lado, ainda existem muitas empresas tradicionais que não perceberam que os clientes mudaram e continuam tratando-os da mesma forma. Para estas, as novas empresas que estão surgindo agora agradecem”, finaliza.
