Humanizar o relacionamento

Fábio Vieira
Há uma busca cada vez maior nos call centers para se resolver todas as demandas dos clientes no primeiro contato, o que em tese gera fidelização e reduz custos porém a minha experiência de cerca de sete anos com atendimento tem me mostrado que nem sempre ter a demanda sanada encanta o cliente.
Vivemos em um mundo ágil, cada vez mais impessoal e automatizado. Sistematicamente interações pessoais são trocadas por digitais; você já parou para fazer uma contagem de quantas senhas temos que decorar hoje em dia?
Nas oportunidades em que uma empresa tem de promover um contato entre um cliente e um dos seus colaboradores, a empatia se torna vital. Todos nós como seres humanos, por mais individualistas que sejamos, apreciamos ser bem tratados por um semelhante e o investimento em empatia (significa literalmente se por no lugar do seu semelhante), engloba de maneira geral o tratar bem pois:
– Dá a empresa a oportunidade de mostrar que há preocupação real pelas demandas dos clientes e fornece margem de tempo para de fato as solucionar;
– Quebra a frieza dos relacionamentos homem/máquina e consequentemente gera fidelização;
– O atendente de serviços fica motivado, pois entende que o seu trabalho é útil (ao meu ver o índice de atestados médicos e afastamentos na área seria bem menores se os profissionais de call center enxergassem a missão da atividade que em suma é servir).
Na minha atuação tenho aprendido a usar expressões que ditas com sinceridade aplacam iras e revertem insatisfações, são elas: compreendo Sr., o Sr tem razão, desculpe-nos pelos transtornos, eu assumirei a responsabilidade pelo seu caso até a solução, no seu lugar eu também estaria insatisfeito mas me dê a chance de o ajudar etc.
Desejo profundamente que a empatia esteja presente nos call centers espalhados pelo Brasil e que possamos ao máximo humanizar o relacionamento com aqueles que mantém os nossos empregos: nossos clientes.
Fábio Vieira – Agente de Solução Corporativo da Telemig Celular S.A. ([email protected])