Humanizar o telemarketing com a voz

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14/02/01 – 10:18 –

O pequeno vaga-lume
com sua verde lanterna,(…)
(…)Foi luz alada, pequena
estrela em rápida seta.
Quebrou-se a máquina breve
na precipitada queda.
E o maior sábio do mundo
sabe que não a conserta.
(Máquina Breve – Cecília Meireles)

A voz é para nós como o vagalume dos versos de Cecília Meireles – quebrou ninguém conserta. A corrida high-tech, que mobilizou corações e mentes nos últimos tempos, chega agora à conclusão de que nem tudo é hardware, ou seja a máquina, porque esta não é nada sem o elemento humano. Daí a preocupação, como ocorre no ramo do telemarketing, em dispensar especial cuidado à voz É claro, sem uma boa voz do teleoperador, toda a sofisticação de aparelhagem se tornará quase inútil em termos de comunicação.

Ora, a voz, como ela nos chega? Identificamos uma pessoa ao telefone ou em outro compartimento da casa após algumas palavras ouvidas, percebemos instintivamente as características da fala que denotam o nível cultural, regionalismo, estado emocional, saúde e outros.

Verificamos que a voz e a fala nos identificam tal como a impressão digital e a fisionomia. Escutamos diferentes vozes e podemos classificar como: agressiva, alegre, cansativa, clara, doce, envelhecida, estridente, inexpressiva, imatura, masculinizada, relaxada, vigorosa, etc.

Então, os padrões vocais podem ser aperfeiçoados. Conhecer a sua voz é conhecer a si mesmo. Os profissionais em Telemarketing, por exemplo, podem treinar a sua voz e fala para assumirem que são elas a imagem da empresa. Voz e empresa são uma só, é preciso consciência e domínio sobre ambas. Através de treinamento específico uso de técnicas adequadas facilitam o uso da voz, com máximo rendimento e menos desgaste além de prevenir patologias. É com a sua voz e fala que o teleoperador mantém o cliente interessado e atento. A voz deve ser clara, aprazível , bem cuidada , calma e otimista. Telemarketing é um atendimento polido, é preciso facilitar a relação interpessoal, harmonizar o cliente à empresa.

Falar, na verdade, é uma arte a ser aprimorada e impostar a voz é antes de mais nada humanizá-la, tornar alguém mais solidário, inseri-lo no mundo. E para a voz durar a vida toda é fundamental o adequado uso e controle vocal.

Outra preocupação que se deve ter é com a palavra. A palavra é um instrumento influente no Telemarketing. Bem falar é poder. Em Telemarketing a linguagem é positiva, inexiste o não para o cliente, pois, na compreensão dele, a empresa pode resolver tudo. Use muito sim, é uma ferramenta eficaz, imprima credibilidade com a sua voz, e envolva o cliente com a sua palavra, crie um clima de simpatia. Evitar rir e sempre sorrir, ser agradável.

Mas, atenção, a voz humana precisa ser preservada. Cuidados especiais devem ser dedicados à saúde da voz. Esta, quando desgastada ou mal usada, nunca poderá ser substituída tal como o fazemos com hardware e software que podem ser trocados por outros mais modernos e eficazes, a voz é sua e única.

Finalmente, é preciso saber ouvir. A questão não se resume em simplesmente falar. Ouvir é uma arte. Portanto, é preciso que o teleoperador estimule o cliente a falar. Ele deve aplicar uma escuta ativa, dar atenção e ser elegante e, no silêncio, procurar elaborar o pensamento e encontrar as respostas.

Janete Mayer é Fonoaudióloga e diretora da Voz Telemarketing.