Autor: Sergio Vargas
Em 2017, serão mais de 5 bilhões de usuários de telefonia móvel e espera-se que, em 2020, pelo menos quase três quartos da população mundial contem com serviços mobile. Isso segundo um estudo da GSMA, que atribui o crescimento aos mercados emergentes e à contribuição da indústria mobile para a economia global, o emprego e o desenvolvimento social.
É por esse motivo que novos aplicativos e plataformas online ganharam força, tornando-se as respostas para uma indústria que a cada dia busca mais a automação, a personalização e a digitalização. Os chatbots são um exemplo claro: o programa se baseia em inteligência artificial (IA) e conduz uma conversação mediante texto ou áudio, simulando como uma pessoa se comportaria para criar uma interação humana.
Esses programas funcionam principalmente em sistemas de mensagens, por isso os chatbots possuem um alto potencial de revolucionar a forma como são realizados o e-commerce e o atendimento ao cliente. De acordo com o Sample-Global Chatbot Market, espera-se que ao final de 2024 o mercado global de chatbots alcance $994,5 milhões de dólares e gere uma receita de $626,3 milhões de dólares.
Aplicativos como o WhatsApp, que conta com 1 bilhão de usuários no mundo e é o meio mais utilizado na região, principalmente na Argentina e na Colômbia com 90% de usuários, e no Brasil e México com 85% e 84%, respectivamente, tornaram-se um dos canais diretos para a aplicação desses programas de IA, especialmente para a busca de bilhetes e pacotes turísticos.
Além disso, em 2016 Mark Zuckerberg, fundador do Facebook, anunciou que a prioridade da rede social – que já conta 2 bilhões de usuários mensais ativos – era dar suporte aos chatbots e a inteligência artificial por meio do Facebook Messenger.
Esse é o caso da Aeroméxico, que oferece aos viajantes a oportunidade de buscar bilhetes por meio do Aerobot no Chat do Facebook, disponível em inglês e espanhol, proporcionando também atualizações do status do voo e respondendo às perguntas mais frequentes, como consultas sobre a destinação de bagagens. Segundo o presidente da companhia aérea, 73% dos mexicanos entram em contato com suas companhias por meio do Facebook. No entanto, a Aeroméxico também quer prestar seus serviços a clientes que utilizam assistentes de inteligência artificial como Google Home e Amazon Echo.
Mesmo que a inteligência artificial ainda necessite se desenvolver mais para chegar a um ponto em que o atendimento ao cliente seja desenvolvido por bots em sua totalidade, empresas como iAdvize, uma plataforma de marketing conversacional, estão utilizando a IA para responder perguntas básicas ou repetitivas, classificar o usuário e transmiti-lo a um operador, se necessário. Assim, os operadores humanos poderão se concentrar nas perguntas de alto valor agregado e compartilhar seus conhecimentos especializados.
A nossa tecnologia de busca utiliza IA e a aprendizagem automática para melhorar continuamente os algoritmos de busca e proporcionar resultados mais precisos e relevantes para as agências de viagem.
Claramente, estamos em um momento em que a IA está sendo aproveitada pela indústria de viagens como uma oportunidade para atender a seus clientes de forma mais personalizada e econômica.
Sergio Vargas é diretor comercial para Online Travel Agencies (OTAs) América Latina da Amadeus.
