O atendimento ao cliente deve ser totalmente repensado. Essa é a conclusão de um estudo recente encomendado pela Avaya e conduzido pela Frost & Sullivan América Latina. Segundo a consultoria, melhorar o atendimento ao cliente é uma questão de repensar por completo como o serviço deve funcionar se for alimentado por inteligência artificial (IA), conectando os pontos entre a atividade e as informações do usuário e fazendo os agentes preverem por que a pessoa está ligando e sugerindo como resolver seu problema antes mesmo de pedir. Na verdade, as empresas estão reunindo grandes quantidades de informações sobre os hábitos e as atividades dos clientes em cada ponto de contato que têm com eles. O desafio é aproveitar ao máximo o potencial da IA.
Dentre as tecnologias que moldam a IA, a Frost & Sullivan considera: machine learning, deep learning, processamento de linguagem natural (PNL), computação cognitiva e assistentes virtuais. Porém, destaca que os dados é que importam, já que a IA não é uma tecnologia independente. Nesse contexto, a consultoria aponta que as soluções com tecnologia IA estão se tornando rapidamente o novo paradigma no campo das tecnologias de negócios. É provável que os recursos prospectivos e prescritivos tenham impacto na experiência do usuário como nenhuma outra tecnologia fez até agora. Mas enquanto o interesse é alto, e novas soluções estão surgindo em passo acelerado, a aplicação de IA para a experiência do cliente permanece baixa.
“Ainda estamos longe de um mundo completamente conectado no qual a IA governará nosso dia a dia por meio de casas conectadas, carros autônomos, agentes virtuais e assistentes pessoais inteligentes que se comunicam com o resto das coisas/objetos conectadas. No entanto, é para onde estamos indo, e as condições para que isso aconteça mais rapidamente já existem. No mundo da experiência do consumidor, as ferramentas baseadas em IA estão, sem dúvida, elevando os padrões de qualidade de atendimento”, diz Juan Manuel Gonzalez, líder de transformação digital da Frost & Sullivan América Latina. Até o momento, as aplicações de IA mais comuns que podem ser vistas em contact centers na América Latina são interfaces automatizadas.
Segundo o estudo, com relação a soluções de IA, o panorama da região mostra que:
– 11,9% das empresas implementaram totalmente;
– 11,9% das empresas implementaram quase totalmente;
– 15,3% das empresas implementaram parcialmente;
– 33,9% das empresas estão dando seus primeiros passos;
– 27% das empresas não mostram nenhum progresso.
Apesar da adoção atual baixa entre as empresas latino-americanas, mais de 60% das organizações pesquisadas entendem que implementar IA é crucial ou muito importante. Como resultado, a Frost & Sullivan estima que os investimentos nessa tecnologia avancem a uma taxa anual de crescimento composto (CAGR) de 46,1%, entre 2018 e 2024; no ano passado foram US$ 1.290,8 milhões.
Quanto à importância da implementação da tecnologia de IA na América Latina:
– 28,8% das empresas consideram crucial;
– 35,6% consideram muito importante;
– 23,7 consideram importante;
– 10,2% consideram pouco importante;
– 1,7% consideram não importante.
“Análise de comportamento, orientação e machine learning oferecem imensas oportunidades para abordar muitas das situações complexas enfrentadas pelas empresas quando se trata de fornecer a experiência verdadeira que os clientes procuram. Aproveitar a IA para aumentar a inteligência emocional de agentes em contact centers e gerar resultados acionáveis pode impactar de forma muito positiva todas as interações com os clientes, bem como os negócios”, afirma Galib Karim, vice-presidente da Avaya Americas International.
