A cada ano, mais empresas estão vendo a gestão de clientes como algo estratégico para o crescimento do negócio. Antes vista como um custo, essa área agora tem sido foco constante de investimento de muitas companhias, impactando diretamente a operação. Tanto que a expectativa é de que esse ano esse movimento permaneça. “Nossa avaliação é que as empresas continuarão aumentando os investimentos em soluções de CRM, impulsionados não apenas pela melhoria dos resultados, mas também pela necessidade de acompanhar de perto seus clientes, ‘digitalizando e personalizando’ sua experiência, além de monitorar mercado e concorrência”, afirma Gustavo Bastos, vice-presidente de plataformas da Totvs.
Isso deve acontecer, principalmente, com a combinação de sistemas transacionais, inteligência artificial e soluções de CRM, permitindo que as empresas obtenham informações detalhadas e precisas, com facilidade e rapidez, por meio de aplicativos que podem ser utilizados em quaisquer dispositivos, sejam celulares, tablets, notebooks ou smartwatches. “O uso de IA está mudando a maneira como vivemos e trabalhamos e integrá-la ao CRM só tornará as tarefas mais simples. Não temos dúvida de que a IA irá ganhar espaço em 2019”, reforça o executivo, detalhando que informações precisas e à disposição todo o tempo permitem um processo melhor de tomada de decisão. “Desta forma, equipes aproveitam seu tempo focando em seus pontos fortes e, de fato, dispensando maior energia com os clientes, focando-se em explorar melhor as oportunidades.”
Bastos acrescenta ainda que, em um cenário de intensificação da presença digital, trabalhando com uma quantidade cada vez maior de informações disponíveis, as decisões tomadas pelas empresas se tornarão ainda mais cruciais. “Certificar-se de que os esforços estão sendo direcionados ao cliente certo, no momento certo e com as ofertas certas pode ser a diferença entre ser escolhido ou perder para o concorrente. Tudo isso é possível com dados relacionados ao cliente e seu comportamento.” Por isso, devemos ver também, cada vez mais, o uso de coleta de dados por meio de ambientes e coisas (IoT), uso de algoritmos e IA para geração de insights e dicas de condução dos processos, integrando várias origens de dados tais como sistemas transacionais, mídias sociais ou quaisquer outras fontes que sejam úteis no mapeamento da jornada no relacionamento com os clientes. Em entrevista exclusiva, o VP de plataformas da Totvs revelou ainda as estratégias da empresa para esse ano, bem como suas novidades.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Totvs para esse ano?
Bastos: Nosso plano é levar as melhores experiências ao mercado por meio de um portfólio amplo, que cobre desde soluções focadas em gestão de clientes como o MasterSales, MasterB2B e MasterCRM, até plataformas de produtividade (Fluig) e inteligência artificial (Carol, a plataforma de IA da Totvs), ajudando empresas e equipes a prosperarem na era do relacionamento. Nossa experiência no tema nos faz concentrar esforços no que estamos chamando de uma abordagem centrada nas personas. Cada papel dentro da jornada do cliente terá capacidades e ferramentas específicas para facilitar sua rotina, seja um representante, um gestor de vendas ou um profissional de uma área de retenção de clientes.
O que vocês trarão de novidade para o mercado?
Além das evoluções funcionais e de usabilidade que temos trabalhado nas soluções e que são disponibilizadas por meio das novas versões de produtos, também estamos disponibilizando um assistente pessoal (Hawk), que usa inteligência artificial aplicada a nossos produtos de CRM, para expandir a atuação no universo comercial e facilitar o dia a dia com insights de contas, oportunidades, metas e potenciais clientes.
