ICCM avalia a terceirização

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Ganha-se e perde-se dos dois lados. Essa foi a conclusão tirada dos debates que marcaram um dos mais concorridos painéis do Congresso do ICCM Brasil, que se encerra nesta quarta-feira (07/07) em São Paulo — “Benefícios, riscos e retornos das soluções internas ou terceirizadas”. Os dois lados ganham, por exemplo, muito maior percepção estratégica da operação de atendimento a clientes, quanto ela é 100% delegada, testemunhou Alexandra Pompei, gerente de relacionamento da Microsoft Brasil, ou quando acontece dentro de casa, conforme experiência de Márcia F. de Paula, diretora de operações e central de relacionamento da Mapfre Seguros.

A executiva considera que um dos maiores riscos que ameaçam as empresas que escolhem fazer tudo em casa é não dar conta da demanda e precisar dispor de muito investimento para acompanhar os avanços tecnológicos que garantem a qualidade do serviço. A executiva disse, porém, que, em um ano, com a economia obtida na internalização do atendimento aos clientes, pôde pagar o investimento. O Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) na Mapfre Seguros opera com 163 posições e 225 colaboradores e adota metodologia sui generis na composição da equipe: a filosofia aplicada responde à risca às sugestões dos próprios clientes ouvidos por intermédio da própria central.

Microsoft terceirizada — Alexandra, gerente de atendimento ao cliente da Microsoft Brasil acredita que a terceirização traz uma série de benefícios. Um deles é o acesso ao estado da arte em tecnologia e a possibilidade de tê-la sempre ajustada ao nível de demanda, conforme o número e abrangência, por exemplo das campanhas. Tal e qual na operação interna, a redução de custos, segundo ela, é indiscutível, por conta do corte de despesas com pessoal e os encargos trabalhistas que a contratação direta pressupõe.

Alexandra adverte, contudo, que o sucesso da operação terceirizada depende de algumas condições. Primeiro, definir o objetivo da operação — o cliente deve ser a principal razão. Mas também é importante que a empresa contratada aja como parceira de verdade, com o maior nível de cumplicidade possível. Isso implica, inclusive, tomar a iniciativa de sugerir e decidir. Outras coisas importantes, a serem observadas pela contratantes: cobrar qualidade operacional COPC ou ISO, o que dá mais segurança à operação, evita desastres e facilita as ações recuperação em caso de incidentes.

Com ela concordou outro painelista: Miguel Windt, diretor de marketing e comercial da TMKT, que chamou a atenção para as vantagens da atualização tecnológica e da economia de custos. Topázio Silveira Neto, presidente da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), advertiu que a terceirização deve ser a escolha quando o grau de complexidade justifica (“nem sempre vale a pena”) e quando a empresa já tem os processos organizados. Edison Kinoshita, diretor de contact center da SulAmérica Seguros, e Roberto Lino Filho, diretor de operações de atendimento do Laboratório Fleury, ponderam que, dependendo do tipo de operação, o ideal terceirizar apenas as tarefas que não podem ser executadas internamente. A sabedoria está no equilíbrio.