ICCM debate gestão de pessoas

Estamos carecas de saber que uma empresa é feita por gente. São pessoas de sexo, nacionalidades (em alguns casos) e culturas diferentes, uma verdadeira Torre de Babel. Como se vê, numa salada de seres humanos tão distinta, torna-se quase impossível manter uma linguagem uníssona. Essas pessoas trabalham para atender necessidades de outro povo completamente diferente, vossa senhoria, o cliente. Milhares de organizações mundo a fora já reconhecem o cliente como um ativo para a empresa. Afinal eles são, ou pelo menos deveriam ser, a razão da existência de qualquer negócio. Este personagem é atualmente objeto de debate nos quatro cantos do mundo. Como fazer para fidelizá-lo num ambiente onde o que não faltam são opções? Relacionamento com clientes é um dos temas abordados na Telexpo, por meio do ICCM – International Call Center Management.

O assunto discutido na tarde de ontem (03/03) foi “Como a Gestão de Pessoas Impacta na Produtividade” e contou com as participações de Ana Dávalos, diretora de planejamento de serviços ao cliente da editora Abril; Cristina de Almeida, consultora sênior da M3 Consultores; Elenice Palma, gerente da divisão de suporte e planejamento da Vivo; e Olga Colpo, diretora da PWC – Price Waterhouse Coopers. Para Cristina, não existe receita pronta, pois ao longo do percurso diversos fenômenos poderão acontecer. “No entanto, as organizações têm que apostar no ser humano, criar a cultura da cooperação entre os funcionários. Na vida é assim e as empresas não são diferentes, precisamos de todos. Mesmo que seja um garoto de quatro anos de idade pra ficar apertando o botão do computador, enquanto fazemos uma apresentação em power point”, ilustra a consultora.

A executiva afirmou ainda que os seres humanos têm uma tendência ao isolamento que pode ser explicado pela genética, pois na época das cavernas, não precisavámos nos expor. “Mas a tecnologia veio e nos obriga a sair, conhecer outros povos, outras culturas. Agora não sou mais eu, porém uma micro sociedade”, explica Cristina, acrescentando que mesmo atualmente, empresas continuam a tratar seus funcionários indevidamente. Ela defende uma maior participação do corpo gerencial em praticamente todos os processos da corporação.

Mesmo pensamento tem Ana Dávalos, na sua opinião são as pessoas quem fazem a diferença. “Tecnologia e dinheiro são primícias para ingressar no mercado, porque a melhor tecnologia depende do ser humano”, dispara. A diretora acha que é preciso mudar a cultura das organizações de reter informação dos funcionários. “Enquanto mais houver pessoas envolvidas nos projetos, mais dedicação haverá por parte deles. Mas se eles só recebem informações básicas, como vão entender o conceito do produto final?”, indaga Ana.

Ela reconhece que há barreiras própria de cada organização, como o trânsito de processos e informações estratégicas que não podem circular entre todos. “Mas é preciso deixar claro o que a empresa é, aonde quer chegar, o que quer ser, como e o que fazer para alcançar essas metas”, finaliza.