iG reforça atendimento com DT Chat

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Disposto a elevar o padrão de qualidade do serviço de suporte aos assinantes, desde 2002, quando sua base de clientes pagos deu o primeiro grande salto, chegando a perto de 200 mil, até alcançar a marca atual, de 400 mil, o iG vinha experimentando o DT Interactive. Agora, ante os resultados, o provedor de acesso à Internet reafirma a opção pela tecnologia Direct Talk, ao ampliar, de duas para dez o número de posições de atendimento (PAs), mediante aumento, em igual proporção, do número de licenças da solução.

“Antes, com apenas duas PAs, na medida em que o DT Interactive permite que cada operador atenda até seis clientes, simultaneamente, conseguimos dobrar a produtividade do serviço de suporte, sem falar na economia de custo que atinge até 80%. Mas a qualidade acabou estimulando a demanda, o que nos obriga a reforçar o sistema. Agora, com dez PAs, esperamos torná-lo ainda mais ágil e, com isso, responder à expectativa dos nossos assinantes”, testemunha o coordenador de suporte do iG, Eduardo Itami. Entusiasmado, ele conta que o iG já pensa em incorporar ao sistema as soluções Direct Talk, que permitem gerenciar campanhas de marketing, a partir do rastreamento dos passos de cada internauta nas visitas ao portal, o que pode revelar preferências e hábitos de consumo.

O diretor-superintendente da Direct Talk, Daniel Heise, explica que o DT Interactive, de custo operacional 80% mais baixo em relação ao do atendimento telefônico, dá ao cliente a oportunidade de recorrer, em tempo real, a um operador, a fim de esclarecer quaisquer dúvidas – digam elas respeito à navegação no site ou aos produtos e serviços que ele deseja adquirir: características, preços, prazo de entrega e condições de pagamento, por exemplo. A título de ajuda ou esclarecimento, o operador pode enviar não apenas mensagens que respondam às perguntas do internauta. Mas, também, imagens, links, páginas web e pesquisas. “A possibilidade de responder às solicitações do internauta e de tirar dúvidas no momento em que elas são colocadas, aumenta o poder de argumentação do operador, e, por extensão, a possibilidade de venda”, assegura o executivo.

História de sucesso – Logo que implantadas as soluções DT Interactive e DT Mail Manager, em setembro de 2003, o iG já obteve resultados positivos, como, por exemplo, a classificação da natureza dos contatos por e-mail, que era realizada em 60% deles, passando para 92%. As solicitações de suporte também sentiram os benefícios da solução, pois, eram atendidas 73% delas em 48 horas, estendendo-se para 95% nas mesmas 48 horas com o uso das soluções.

E os resultados vão além, com volume médio mensal de 141 mil contatos telefônicos e cerca de 457 mil por chat e e-mail, solicitando informações sobre configuração de e-mails (suporte), fatura (administrativo), serviços e produtos (vendas), entre outros, a solução DT Mail Manager possibilita ao iG ter um Tempo Médio de Resposta (TMR) aos e-mails de três horas.

A qualidade e rapidez do serviço é garantida também pela integração da plataforma Direct Talk com a URA (Unidade de Resposta Audível) do iG por meio do CPF (Cadastro de Pessoa Física) do cliente. “O CPF é nossa chave para saber a vida do cliente dentro do iG, o que agiliza, e muito, o atendimento, auxiliado pelo seu histórico integrado. Dessa forma, o operador consegue triar todos os passos do cliente, o que melhora a assertividade, reduzindo o número de chamados, conseqüentemente, diminuindo os custos da central de contact center”, declara Eduardo Itami, coordenador de suporte do iG.