Autor: Cláudio Sá
A figura do cobrador que ia à casa das pessoas tentar receber dívidas é rara de se ver hoje em dia. As empresas de cobrança e de recuperação de crédito se profissionalizaram e, hoje, usam substancialmente o contato por telefone. Além disso, houve uma verdadeira guinada na visão sobre a inadimplência. Percebeu-se a reversibilidade dessa situação e o real potencial de fazer, do momento da cobrança, uma oportunidade de fidelização.
A evolução também se deu em relação às práticas e à exigência de suporte tecnológico e de indicadores precisos nas operações de cobrança, que requerem um gerenciamento mais acurado, capaz não só de segmentar os inadimplentes e tratá-los de forma diferenciada, mas também de maximizar os resultados e de manter e fidelizar os clientes.
De fato, a tecnologia contribui para controlar variáveis antes impensáveis em cobranças. O gerenciamento de todo este contexto é uma das grandes estrelas do suporte que a tecnologia pode oferecer. Há vários KPIs que permitem uma gestão eficiente em busca dos melhores resultados de campanhas ativas. Muitos deles, aplicados às operações de cobrança, oferecem aos gestores uma visão geral do desempenho da operação, das campanhas e dos agentes.
Entre os indicadores mais utilizados está o Agent Workload, que representa o tempo que o agente se dedica, em uma hora, falando com os contatos do mailing. Dessa forma, quanto maior o Agent Workload, melhor. Outro indicador importante é o Wrap Time, que representa o tempo despendido na finalização de um atendimento. Obviamente, quanto maior o ‘wrap’, menor a produtividade. Outro indicador de extrema importância é o Talk Time, que representa o tempo médio de conversação do agente em uma chamada.
Além destes, outro indicador amplamente utilizado é o CPC – Contato com a Pessoa Certa. Este é o percentual, dentre as chamadas geradas que foram atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa desejada, ou seja, com a pessoa que é o objetivo da ligação. É evidente que não adianta ligar para um número de telefone residencial, por exemplo, e falar com a empregada. Perde-se tempo e implica em custos. Assim, quanto maior o CPC melhor é o resultado da campanha. Há ainda o BTC – Best Time to Call, que representa o melhor horário para realização das chamadas.
Nas operações de cobrança, pode-se pensar que o índice mais importante na operação é o montante total de valores recuperados. Entretanto, é preciso avaliar o impacto da cobrança sobre a manutenção da base de clientes. As soluções tecnológicas precisam ser flexíveis para permitir a personalização de acordo com particularidades de cada régua de cobrança e, principalmente, para auxiliar a fazer, do momento de cobrança, uma oportunidade de relacionamento e de fidelização do cliente. E a tecnologia existe e está disponível para auxiliar.
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
