Índice de satisfação com SAC sobe

0
4
O índice de satisfação do consumidor aumentou pelo segundo trimestre consecutivo no mundo, após passar mais de um ano em declínio. É o que aponta o Zendesk Benchmark, relatório baseado nas interações dos SACs de 16.000 empresas, de 125 países, que são clientes da Zendesk,  fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente. No período, a média de pontos atingiu 82% de satisfação, nível mais alto desde o primeiro trimestre de 2012. O Brasil foi o País que apresentou a maior porcentagem de ganho neste trimestre (10 pontos), chegando a 80%, e ficando em 12° lugar no ranking.

O relatório desse trimestre também mostrou a realação do canais de contato com a satisfação do cliente. Apesar das empresas estarem se esforçando em oferecer uma experiência integrada ao cliente por meio

 de múltiplos canais, o relatório mostra que os mais tradicionais, como telefone e serviços de voz recebem o mais alto nível de satisfação. “O relatório revela que as empresas devem manter um nível consistente de serviço para cada canal”, comenta Marcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk no Brasil.

O Benchmark examinou ainda o impacto da hora do atendimento. Olhando o tempo do primeiro contato e do ticket gerado, uma demora no primeiro contato leva a uma menor satisfação, enquanto respostas rápidas resultam em interações mais bem-sucedidas de atendimento. Enquanto os tickets enviados fora do horário normal de expediente têm o tempo de resposta mais lento, as respostas são mais rápidas por volta das 9h, depois das equipes resolverem as solicitações enviadas na noite anterior, e atinge um pico por volta das 18h, quando costumam se encerrar os expedientes nas centrais de atendimento. O relatório completo pode ser encontrado clicando aqui.


Índice de satisfação por indústria
Melhores indústrias
– Educação: 95% (sem mudanças do Q2)
– Serviços de TI & Consultoria: 95% (sem mudanças do Q2)
– Atividades Governamentais & Não-lucrativas: 95% (+1 ponto percentual)
Piores Indústrias
– Mídia Social: 67% (+3 pontos percentuais)
– Serviços Financeiros & Seguros : 76% (-1 ponto percentual)
– Entretenimento & Jogos: 76% (sem mudanças do Q2)

DEIXE UM COMENTÁRIO

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

Artigo anteriorOportunidades a vista
Próximo artigoWalmart reforça equipe