Índice de satisfação com SAC sobe

O índice de satisfação do consumidor aumentou pelo segundo trimestre consecutivo no mundo, após passar mais de um ano em declínio. É o que aponta o Zendesk Benchmark, relatório baseado nas interações dos SACs de 16.000 empresas, de 125 países, que são clientes da Zendesk,  fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente. No período, a média de pontos atingiu 82% de satisfação, nível mais alto desde o primeiro trimestre de 2012. O Brasil foi o País que apresentou a maior porcentagem de ganho neste trimestre (10 pontos), chegando a 80%, e ficando em 12° lugar no ranking.

O relatório desse trimestre também mostrou a realação do canais de contato com a satisfação do cliente. Apesar das empresas estarem se esforçando em oferecer uma experiência integrada ao cliente por meio

O Benchmark examinou ainda o impacto da hora do atendimento. Olhando o tempo do primeiro contato e do ticket gerado, uma demora no primeiro contato leva a uma menor satisfação, enquanto respostas rápidas resultam em interações mais bem-sucedidas de atendimento. Enquanto os tickets enviados fora do horário normal de expediente têm o tempo de resposta mais lento, as respostas são mais rápidas por volta das 9h, depois das equipes resolverem as solicitações enviadas na noite anterior, e atinge um pico por volta das 18h, quando costumam se encerrar os expedientes nas centrais de atendimento. O relatório completo pode ser encontrado clicando aqui.


Índice de satisfação por indústria
Melhores indústrias
– Educação: 95% (sem mudanças do Q2)
– Serviços de TI & Consultoria: 95% (sem mudanças do Q2)
– Atividades Governamentais & Não-lucrativas: 95% (+1 ponto percentual)
Piores Indústrias
– Mídia Social: 67% (+3 pontos percentuais)
– Serviços Financeiros & Seguros : 76% (-1 ponto percentual)
– Entretenimento & Jogos: 76% (sem mudanças do Q2)