Informações alinhadas

0
4



Para sempre atender bem os clientes, a Eucatex, produtora de pisos, portas, divisórias, telhas, painéis MDP, chapas de fibras de madeiras, tintas e vernizes, faz questão de manter as estratégias de negócios alinhadas à área de call center. Nesse sentido, a empresa implantou uma nova ferramenta de CRM, visando estabelecer um padrão de relacionamento com clientes por meio da equalização das informações que circulam entre os departamentos.

 

A ideia foi simplificar os processos, garantindo a disponibilidade das informações a todos os perfis de usuários da empresa. “Assim, atender e servir ao cliente é entendido como uma responsabilidade de todos”, enfatiza Rosana Zanin Hessel, coordenadora da CERC – Central de Relacionamento com o Cliente da Eucatex. Rosana acrescenta que a solução também contribui para o envolvimento dos colaboradores de diversas áreas, os quais atuam como patrocinadores e multiplicadores. “A adoção permitiu repensar processos por meio da redefinição de papéis, compartilhamento das informações, agilização de fluxos internos, racionalização de atividades burocráticas e aumento de eficiência na execução de tarefas”, explica.

 

A Eucatex também optou por manter uma equipe de atendimento própria, sem terceirização, orientada a recepcionar e registrar cada manifestação, analisar se a solicitação pode ser resolvida de imediato ou se demanda a interação com outras áreas, acompanhar todo o processo e compartilhar o resultado desse contato com as áreas afins. “Esse estreito relacionamento já motivou, por exemplo, a revisão de termos de garantia e a melhoria de embalagens e serviços, bem como reforçou a necessidade de lançarmos novos produtos e soluções”, finaliza a coordenadora. Atualmente, o call center da Eucatex recebe aproximadamente 10 mil ligações e mil emails por mês.

 

A matéria na íntegra pode ser conferida na Revista ClienteSA, edição nº 89 (Dezembro/2009 e Janeiro/2010). Em entrevista exclusiva, Rosana deu detalhes sobre a adoção do CRM e contou os resultados da mudança.