Para que o cliente tenha um atendimento de excelência, o mercado de contact center parece cada vez mais propenso a utilizar novos métodos de interação e investir em tecnologia. Embora não haja um consenso sobre o futuro do setor apoiado em plataformas digitais, inteligência artificial e nas tecnologias de automação, o segmento reconhece os benefícios da tecnologia.
“O cliente quer conveniência seja por um device ou outro tipo de recurso mais acessível. Ele quer entrar em contato com a central pela plataforma que escolher e ter uma experiência agradável”, explica José Antonio Fechio, presidente do Voxline Total Interaction. A empresa tem dedicado um terço de sua estrutura, de 5 mil m², para garantir que os funcionários da companhia estejam aptos a conhecer e utilizar as principais tecnologias na gestão do cliente.
Aplicativos, mídias sociais, internet bots, URA e analytics são alguns exemplos de ferramentas já utilizados pela empresa e pelo mercado. Os investimentos mais caros ficam para os sistemas de automação mais elaborados, que antigamente eram importados de multinacionais. “No Brasil só conseguíamos fazer a integração e utilização das plataformas, agora o cenário é outro. Temos muitas startups e empresas pequenas que, inspiradas ou não em modelos internacionais, desenvolvem tecnologia para o setor. Já temos muita opção por aqui”, diz Fechio. Ele ressalta que o maior desafio está em aproximar as empresas nacionais inovadoras do mercado.
De acordo com o presidente do Sindicato Paulista de Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, o Sintelmark, Andrés Rueda Garcia, investir em tecnologia tem sido uma solução e necessidade do setor para entregar resultados mais alinhados aos objetivos do cliente, cada vez mais exigente. “Com maior sintonia entre o atendimento digital e humano é possível analisar uma quantidade significativa de dados, minimizar erros e aperfeiçoar processos e custos”, conta. Além da aposta em novos modelos, os testes também são bem-vindos. “É fundamental testar um sistema em ambiente controlado. Se provando eficaz, você expande para o grupo”, afirma Fechio, e completa: “Se for para errar, que seja rápido e barato”.
Ainda que investir em tecnologia seja essencial, o mercado exige que as empresas constantemente adotem novas estratégias. “A forte concorrência e a guerra de preços têm levado as empresas a investir, cada vez mais, em diferenciais competitivos como forma de agregar valor. Hoje os contact centers estão mais próximos de contact services, nos quais todas as informações estratégicas estariam reunidas e integradas com todas as ferramentas de relacionamento e canais disponíveis para contato direto e ainda mais eficaz com o consumidor final”, conclui o presidente do Sintelmark.
