Inovação em prática

Chegou a hora de realmente botar a mão na massa. No mercado de gestão de clientes, isso significa que, após o amadurecimento de algumas tecnologias, as empresas devem ir agora para uma nova fase que é a de implementação das novas soluções para atender suas atuais necessidades. Essa é a opinião de Mauricio Visnardi, country manager Brasil da Enghouse Interactive, que prevê uma maior movimentação do mercado. “Para 2018 vislumbro a real implementação de soluções que estavam ainda muito conceituais e com pouca adesão do mercado. Muitas tecnologias ainda estavam antes do chamado “abismo da desilusão”, onde apenas alguns Adopters se arriscam para o novo”, declara.

Na opinião do executivo, o mercado de gestão do cliente está passando por uma grande transformação que projeta uma significativa mudança em conceitos tradicionais e atinge inclusive na forma que os negócios serão realizados. “Adequações serão necessárias neste aspecto e tanto as empresas que proveem tecnologias, quanto as empresas que demandam tais tecnologias deverão direcionar seus esforços na atenção dos seus clientes.” Isso porque, despontarão as empresas que inovarem na maneira de disponibilizar os produtos e serviços por meio dos mais criativos formatos possíveis. A relação entre fornecedor e cliente tende a ser cada vez mais fluida, mais colaborativa, onde os papéis são mais definidos com regras claras que são respeitadas e intrinsecamente harmônicas. “Os canais de relacionamento serão transparentes ao propósito da interação e ainda mais constantes, como se estivessem em contato com alguém dos seus grupos de interesse”, prevê.

Ele ressalta que esta transformação pode levar um tempo relativamente grande, não obstante ao avanço tecnológico, mas considerando outros inúmeros fatores que contribuem para esse retardo. “O grande desafio para a adoção dessas tecnologias pelas empresas está no encontro do equilíbrio entre o desejável e o factível.” Visnardi explica que muitas empresas, no afã do encontro pela maior redução de custos, acabam se decepcionando com soluções que se adequam ao baixo investimento, mas que não alcançam o grau de maturidade e desempenho desejado. “Frequentemente estas empresas não encontram uma concordância entre a adequação de seus processos diante à automação e as diretrizes também desejadas relativas a atenção ao cliente”, pontua.

Em virtude da crise político-econômica que o Brasil atravessa, a palavra de ordem ainda é fazer mais com menos. Neste sentido, country manager Brasil da Enghouse Interactive acredita que tecnologias que trazem como benefícios reduções de custos e aumento de produtividade em relação a atenção ao cliente serão as que estarão no planejamento da maioria dos executivos decisores. “Soluções focadas em autosserviços terão lugar de preferência na lista das tecnologias adotadas este ano. Intrinsicamente associadas à estas estarão todas as tecnologias que trazem como base ou como apoio atributos de inteligência artificial.” Ele também acredita que as soluções omnichannel deverão ser cada vez mais difundidas no mercado, para que se tenha justamente uma visão holística da experiência do cliente e a partir daí a possibilidade da construção de novas estratégias de marketing associadas com as ações de atenção ao cliente para que essas experiências sejam positivas e recorrentes. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Visnardi fala também sobre os planos da sua empresa para esse ano.

Visnardi: Pretendemos manter o desenvolvimento de tecnologias inovadoras que atendam as expectativas do mercado de gestão de clientes. Nova no mercado brasileiro, a empresa tem como principal objetivo o crescimento abrangente da base de clientes por meio de parceiros estratégicos que conheçam o mercado e que suportem operações completas quando o assunto é gestão de clientes. Prevemos um crescimento acentuado neste ano com a expansão da base instalada e por meio da adoção das nossas tecnologias por novas verticais de mercado que demandam soluções omnichannel e de autosserviços, onde aportamos valor com grandes diferenciais mensuráveis.

Atualmente, a grande novidade está justamente nas plataformas Presence Suite e Communications Portal, que trazem a composição das soluções de Omnichannel e Self-Services enriquecendo em definitivo a gestão de toda a jornada do cliente, independentemente do canal de comunicação escolhido.