A G4 Solutions, empresa especializada em soluções de tecnologia, pesquisou e estudou as diversas situações e necessidades dos clientes no que diz respeito à otimização do contato com o consumidor, para que pudesse desenvolver o G!Neration. Focando na qualidade do atendimento, foi verificado que a URA deveria diminuir a quantidade de transferências para o atendimento ´humano´ e ter como finalidade resolver o problema dos clientes. A solução da G4 atendeu a esse apelo do mercado de contact center, possibilitando a integração com o atendimento eletrônico de diversas maneiras, até mesmo diretamente, sem passar pelo PABX.“Diante das inúmeras situações que encontramos, partimos de cenários onde a URA atua de maneira mais comum, captando alguns dados e encaminhando para o G!Neration. Este por sua vez pode apresentar tais dados, já tratados, otimizando o atendimento. Mas também chegamos a situações em que a URA fica hospedada fora do ambiente operacional, concentrando chamadas de diversos sites, o que podemos chamar de execução em clouding computing (computação em nuvem)”, explica Erik Mazzei, diretor e especialista em sistemas para call center da G4.
Segundo o executivo, nestes cenários, a G4 integra a plataforma diretamente às URA´s. “Aqui temos uma situação muito mais complexa. Imaginemos que um site, responsável por um tipo de serviço de um cliente, tem a necessidade de devolver a chamada para a URA, via função de call back, por exemplo. Esta por sua vez pode re-encaminhar a mesma chamada para um outro site, responsável por um outro tipo de serviço. Ou seja, neste caso, grande parte da inteligência de roteamento das chamadas dependem de nossa plataforma para que isto seja possível. Lembrando que esta URA não estava fisicamente em nenhum destes sites”, comenta.
