Autor: Albert Deweik
Uma solução que integre todos os canais de atendimento da companhia e consiga se relacionar com o consumidor onde quer que ele esteja. Este é o sonho de nove em cada dez líderes de empresas, de acordo com o estudo “Empresas feitas para o cliente”, da DOM Strategy Partners. Atualmente, o usuário utiliza diversas ferramentas de comunicação praticamente ao mesmo tempo, o que faz com que as corporações sofram para acompanhar este novo momento. Elas precisam garantir não só uma boa experiência para os clientes, mas também evitando possíveis arranhões que um mau atendimento costuma gerar para a imagem da marca.
O que poucos executivos sabem é que este sonho já é uma realidade. Há no mercado soluções multicanais que reúnem todos os pontos de contato em uma mesma plataforma. Agora, o usuário pode, por exemplo, migrar de uma conversa telefônica tradicional para um aplicativo de mensagens ou qualquer outro recurso, como e-mail, chat online e redes sociais, prosseguindo o atendimento. Tudo isso sem ter que encerrar a primeira conversa, abrir outro protocolo, enfrentar fila de espera e repetir todos os tópicos conversados anteriormente.
O atendimento multicanal surge para atender uma demanda criada pela popularização do conceito de omnichannel. Hoje, as pessoas não ficam restritas apenas a um meio de comunicação para se informar, divertir e comprar. Elas podem, por exemplo, pesquisar sobre a empresa no site oficial, conferir a reputação da marca nas redes sociais, buscar vídeos que explica sobre determinado produto e, no fim, realizar a compra na loja física. Dessa forma, os consumidores esperam que as empresas também estejam inseridas nesta nova realidade e consigam responder seus questionamentos.
Isso reformulou a área de relacionamento do cliente dentro das corporações. Antes visto como algo secundário, o setor se transformou em peça fundamental para quem deseja se destacar em mercados cada vez mais competitivos. Afinal, levantamento da Harvard Business Review indica que um a cada quatro clientes bem atendidos recomenda a marca para dez pessoas, espalhando a boa reputação. Além disso, é o operador que fica no atendimento que consegue capturar dados importantes sobre cada consumidor, permitindo a construção de perfis do público-alvo da companhia, o que ajudará não só o desenvolvimento de campanhas de marketing, mas também a própria resolução de problemas quando novamente em contato.
A integração entre canais on e off-line é apenas o começo desta jornada rumo a excelência no relacionamento com o cliente. Conforme novas tecnologias aparecem, maior tornam-se as exigências do usuário. A próxima barreira que logo vai ser quebrada é a utilização de vídeos, elevando o atendimento para uma espécie de consultoria. Assim, o SAC deixa de ser uma ferramenta de pós-venda e passa a ser uma parte cada vez mais importante na fidelização dos consumidores antes mesmo da compra.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.
