Com parte do projeto de expansão para o mercado internacional, a Intelecto participou da CCW Conference & Trade Show para Customer Service e Contact Center, realizada em Berlim, na Alemanha, entre os dias 20 e 23 de fevereiro. O evento contou com cerca de oito mil participantes, vindos de 20 países, que puderam conhecer as tendências do setor, trocar conhecimento e estreitar contatos. “Foi muito interessante ver quantos profissionais do setor de contact center e de tecnologia se reúnem com o objetivo comum de criar redes e parcerias”, comenta o diretor de negócios internacionais da Intelecto, Pablo Carosella.
Nos últimos meses, a Intelecto tem trabalhado forte para ampliar a presença no mercado internacional. O executivo cita, inclusive, o fato de a empresa ter experiência em operações multilíngues, citando os projetos para Futurecom, Krones e Copa do Mundo da Fifa 2014 como exemplos. Além disso, ela agora está fornecendo BPO Managed Services e uma das áreas de interesse é a terceirização de consultores cloud para o mercado europeu. “Estamos orgulhosos de representar o Brasil diante de potenciais clientes internacionais.” Ele conta ainda que conseguiu encontrar parceiros potenciais, bem como pessoas interessadas em investir no Brasil. “Apesar da crise que estamos passando, o Brasil ainda é uma excelente oportunidade de investimento onde podemos encontrar profissionais multilíngues, a preços competitivos”, finaliza Carosella.
TENDÊNCIAS
O executivo destaca também as novas tecnologias que estão mudando as regras do jogo e que foram apresentadas no evento. “Intelecto está sempre interessada em ter as últimas tecnologias e tentar estar à frente no jogo.” Uma das tendências é o speech analytics, que permite entender o tom de voz que os clientes e operadores têm, bem como saber se os scripts estão sendo seguidos. “Pudemos ver muitas empresas oferecendo sistemas de speech analytics. Essa análise de fala pode medir o desempenho e fornecer informações para, depois, tomar ações. Isso tem definitivamente um impacto importante na satisfação do cliente.”
Ele conta que também havia muitas empresas oferecendo serviços e infraestrutura na nuvem. “A nuvem realmente revolucionou a maneira de fazer negócios, o custo e também ajudou com a questão da flexibilidade.” Carosella explica que call centers têm muito ramp up/down e ter os sistemas em cloud permite pagar só pelo que você precisa. “Ao mesmo tempo, permite que as empresas menores que não têm a capacidade de investir na compra de equipamentos possam começar com suas operações. Para empresas maiores também ajuda com uma questão recorrente que é espaço, infraestrutura física e tudo o que esta relacionado a segurança do trabalho”, completa.
Dentro disso e de tudo mais que viu no evento, o diretor pontua que o Brasil está começando a ter essas soluções, mas ainda está muito longe de países como EUA, Reino Unido ou Alemanha. Segundo o executivo, apesar do Brasil ter um mercado interno muito grande, muitas empresas não fornecem suas ferramentas em português ou não têm escritórios ou parceiros na América Latina. Ele acrescenta que as grandes empresas de call center ainda tem todos os seus sistemas e infraestrutura em um espaço físico, e não estão aceitando soluções Cloud por medos que não são realmente justificados. “Além disso, a maioria das empresas de call center fornecem apenas canais de voz e não abriram outros como chat ou mídia social”, acrescenta.
