A Telefonica O2 Irlanda, provedora de soluções de serviços móveis e comunicações, implementou a solução Impact 360 Advanced Speech Analytics da Verint, empresa de software para call centers, para analisar as solicitações dos clientes a partir das chamadas feitas ao contact center. A companhia acredita que poderá economizar ? 1 milhão com a solução, que identifica tendências relacionadas às opiniões dos clientes e oportunidades de negócios.
A solução da Verint atende 400 profissionais do contact center da Telefonica O2 Irlanda. A operadora escolheu o Speech Analytics para complementar as funcionalidades da solução Impact 360 Workforce Optimization, que já era utilizada desde 2007 para monitoramento da qualidade, gravação de chamadas e gestão da força de trabalho.
“A solução da Verint está acelerando a velocidade para a tomada de decisões e para detectar oportunidades de melhorias”, explica Eibhlin Payne, líder de atendimento ao cliente da Telefonica Irlanda, ressaltando que a empresa também conseguiu identificar rapidamente os problemas com os serviços que resultam nas chamadas dos clientes. “Responder e resolver as solicitações dos clientes prontamente é essencial”, acrescenta.
A Telefonica Irlanda também pôde constatar que muitos telefonemas eram feitos porque os clientes ficavam “travados” em suas contas durante o procedimento de reiniciar a senha. De acordo com a operadora, a solução deste problema já resultou na redução de seis mil telefonemas por mês, liberando os agentes para outras atividades. “Reduzimos o tráfego da central, o que resultou na diminuição de gastos operacionais”, diz Payne. O Speech Analytics também se mostrou essencial na análise de telefonemas dos clientes que testavam o e-billing (ferramenta que permite acesso on-line às suas contas).
