“Estar sempre atento, com uma análise precisa do comportamento dos clientes por meio de suas manifestações em todos os canais de atendimento e identificar oportunidades para mudanças de processos”. É dessa forma que Mirian Di Paula Mota, superintendente de relacionamento com clientes da Comgás, resume como a empresa trabalha com as informações captadas dos consumidores.
Mirian cita um dos casos que uma sugestão de cliente foi analisada e implementada: “Foi com relação a disponibilização, nos pontos de atendimento, de máquinas de débito automático para pagamento das contas de gás. Antes o cliente ia até o ponto de atendimento, solicitava a segunda via da conta e dirigia-se a uma agência bancária para efetuar o pagamento. Esse processo de pagamento era mais demorado pois o cliente precisava ir a dois lugares para quitar seu débito. Implantamos a máquina para pagamento por débito em conta corrente”. Depois disso, o cliente passou a resolver tudo em um único local, tendo mais conforto e segurança.
O SAC é terceirizado junto à Algar Tecnologia e tem média de cinco mil ligações/dia. “Nossa principal estratégia para atendimento desses clientes é garantir que não haja demora no atendimento do contato, que ocorra com cortesia e comprometimento com a efetiva solução. Para tal, o dimensionamento adequado da central, as ações de educação continuada, a gestão com maior proximidade junto as equipes e os programas motivacionais auxiliam na garantia do melhor atendimento possível”, diz a executiva.
Para recolher opiniões, críticas e sugestões, a Comgás também utiliza o ícone “Fale Conosco” em seu site. “Recebemos mensalmente uma média de 2.100 manifestações, sendo 2% sugestões e elogios, 9% reclamações, 16% informações, 60% serviços e 13% para a Ouvidoria. Por meio desse espaço recebemos diversas questões levantadas pelos clientes e através das mesmas temos condições de revisitar e aprimorar nossos processos”, diz Mirian.
Para otimizar os processo de gestão de clientes, recentemente a Comgás alterou seu sistema de gestão de relacionamento para uma plataforma CRM. Aproveitou o momento de mudanças para formar um grupo composto por profissionais de diversas áreas da empresa, tendo como um dos principais objetivos identificar formas efetivas, assertivas e otimizadas de relacionamento com os clientes. O trabalho inclui todos os momento de interação: prospecção, venda e instalação/disponibilização dos serviços e produtos.
