Internet no call center pode gerar menor custo no atendimento

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O web call center vem tomando corpo no serviço de telemarketing no Brasil e no mundo, em paralelo com a popularização da rede de computadores. “O sistema traz vantagens tanto para o consumidor quanto para a empresa de call center”, explica Izidro Pedro Costa Filho, conselheiro da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). Para o internauta, a vantagem é a praticidade e o fato de que ele pode usar a web para solucionar seus problemas. Já a empresa, além de criar um canal extra com seu consumidor, terá custos menores do que o atendimento tradicional via telefone. “O sistema aproxima o atendente de web call center do consumidor e facilita a resposta das dúvidas, porque permite a conversa escrita, comunicação por voz até que os dois se vejam (se ambos tiverem câmeras) ou troquem arquivos”, completa.
Uma pesquisa do Instituto Forrester Research, nos EUA, apontou que a ferramenta reduz em até 30% os custos de atendimento. Isso porque o operador de telemarketing pode atender diversas chamadas ao mesmo tempo e muitas de suas respostas já estarão prontas, padronizadas para responder ao cliente de forma imediata. Basta copiá-las. No site do Banco 1, por exemplo, há um gerente efetuando o atendimento on line; no site da NET, é possível fazer a assinatura do serviço via chat.
O Forrester Research estima que a comunicação baseada no atendimento online, em call centers, deve crescer de 10 a 15%, em 2001, para 60% em 2004. No Brasil, não há números oficiais, mas a NetCallCenter, empresa que produz softwares para atendimento on-line e detém 70% do mercado, estima que 180 empresas já usam este serviço no país. “O setor está em plena expansão, até porque iniciativas de aplicação da internet no dia-a-dia das pessoas costumam dar bons resultados no Brasil – vide a declaração de imposto de renda online”, explica Gilberto Rodrigues, diretor da NetCallCenter.