Autora: Alexandra PeriscinotoBill Gates, fundador da Microsoft, costumava dizer que “os clientes menos satisfeitos são a maior fonte de aprendizado” e que “o tamanho trabalha contra a excelência”. Confrontando esses pensamentos com a realidade do setor de call center no Brasil, fica evidente que o Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento) vem sendo fundamental para evitar que as empresas caiam na armadilha de ignorar o consumidor e deixar o crescimento acelerado comprometer a qualidade. Desde sua criação, há três anos, o Probare muito contribuiu para solidificar a noção de que o diferencial qualitativo vale mais do que o quantitativo num setor que atua como intermediário entre a empresa contratante e seu consumidor final.
Dessa maneira, o Probare funciona como um canal de comunicação direto com o consumidor, o que contribui para a reversão da imagem negativa que o segmento tem frente à sociedade. Ajudar a construir uma nova imagem do contact center, mais próxima da realidade, que mostre a importância econômica, de geração de primeiro emprego e de capacitação de mão-de-obra é também um dos objetivos do Probare. E isso só será alcançado com uma busca incessante pelo aprimoramento dos processos internos.
O crescimento econômico do país elevou o poder de compra da população e trouxe para o mercado uma grande fatia de consumidores até então excluídos. Ao mesmo tempo, o desenvolvimento da internet ampliou o acesso à informação, elevando o grau de consciência do consumidor quanto aos seus direitos. Na era do Consumidor 2.0, manter canais abertos para receber o feedback do cliente é imprescindível – e essa é a própria razão de existir do Probare. Cada dia mais esses fatores colocam as empresas contratantes diante do desafio de criar diferenciais competitivos. Como parceiras dos clientes, as empresas de call center devem assumir o compromisso de agregar valor às marcas com que atuam para ampliar a fatia de mercado da contratante. E a melhor forma de fazer isso é com qualidade no atendimento ao consumidor final.
Os últimos dados levantados sobre o segmento indicam que, de 2007 para cá, houve um crescimento de 11%, com a movimentação de R$ 19 bilhões no acumulado deste ano. Ou seja, em nove meses o setor superou os R$ 17 bilhões registrados em todo o ano de 2007. O número de empregados em empresas de call center já atingiu um milhão de pessoas. São números de peso. E o setor deve se orgulhar disso.
O Código de Ética, as Normas de Gestão e a Ouvidoria do Probare têm se mostrado valiosos instrumentos para o setor aprender (e se aperfeiçoar) a partir do cumprimento das normas de ética e gestão e com o acompanhamento e análise da insatisfação dos clientes finais. Na Ouvidoria, as estatísticas melhoram ano a ano. Em agosto passado, o total de pesquisados que aprovaram o acompanhamento recebido por parte da Ouvidoria atingiu 83% – dois pontos percentuais acima do registrado em 2007.
O número de empresas de call center que receberam o Selo de Ética passou de 13, em 2007, para 21 ao final deste terceiro ano de atuação do Probare, totalizando 160 mil funcionários. Outras nove estão certificadas quanto às Normas de Gestão. O fato de mais 28 companhias estarem em fase de certificação do Selo de Ética e/ou Perfil de Maturidade demonstra o aumento da abrangência do Probare e sinaliza que o Programa continua no rumo certo. Ainda há muito por fazer, mas o caminho é o da busca da qualidade, e o Probare contribui para indicar o rumo.
Alexandra Periscinoto é coordenadora do Probare.
