Aprimorar os processos alinhados às boas práticas do ITIL em seus projetos de integração de redes nas verticais de mercado. Esse foi o principal objetivo da IPconnection, integradora em TI e Telecom, ao certificar Paulo Sergio Bresciani, gerente de projetos e serviços. O forte trabalho com a parte de serviços, além das efetivas integrações de soluções de parceiros, despertou na integradora a iniciativa de trazer melhorias no atendimento ao cliente.
Para isso, a companhia aposta na evolução contínua e qualifica a equipe para atuar com transparência em seus projetos. “Já aplicávamos uma série de processos e metodologias antes da implantação de qualquer solução no cliente. Porém, isso não era documentado. Não seguíamos um ‘manual de instrução’ como indica a biblioteca ITIL. Crescemos e é preciso padronizar para organizar. O curso trouxe uma formalização do ‘check list’ para evitar possíveis erros durante a implementação”, explica Bresciani.
O profissional se certificou, recentemente, pela Quint Wellington Redwood, e está aplicando os conhecimentos adquiridos em novos projetos organizações de segmentos como o de saúde e varejo online. A IPconnection passou a documentar as soluções e problemas existentes, antes de iniciar a integração de sistemas. As atualizações sobre o andamento das atividades em campo, a partir da certificação e aplicação da mesma, são diárias.
Atualmente, a empresa está apta a gerenciar as configurações previamente e identificar recursos disponíveis para o projeto. “Hoje sabemos exatamente como se deve proceder quando vamos implantar soluções em centrais de diferentes fabricantes. É fundamental, por exemplo, saber se necessitaremos de um software para fazer a comunicação entre as áreas”, complementa Bresciani.
O crescimento nessa área da companhia possibilitará a criação da central de serviços, que otimizará o atendimento ao cliente por meio da unificação das solicitações, que trarão mais agilidade nessa relação. “Este plano de expansão entra nas boas práticas do ITIL. Teremos uma ferramenta para administrar chamados, analisar relatórios de perguntas freqüentes, resoluções, além de acelerar o Return Material Authorization”, complementa Alexandre Otto, CEO da IPconnection.
