IPT evolui padrão de atendimento com o SAC

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O Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) cria planos para evoluir seu Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e estabelecer um padrão de atendimento em todo o Instituto. Um de seus principais projetos para 2002 será feito junto a Coordenadoria de Recursos Humanos, que prevê o treinamento de todos os funcionários do IPT para a melhoria dos serviços metodológicos e de recepção.

O SAC, criado em 1997, até o ano passado foi responsável por lidar com problemas gerados na relação entre os laboratórios e os clientes. Em 2001, houve mudança no relacionamento do SAC com os laboratórios, que passaram a utilizar o serviço com mais freqüência para contornar dificuldades desde o início, evitando reclamações futuras.

As principais atribuições do SAC são: atender a solicitações dos clientes e encaminhá-los à área adequada, responder e-mails enviados à home-page e gerenciar reclamações. Além de realizar pesquisas que medem o grau de satisfação dos clientes. As pesquisas são feitas anualmente e abordam questões sobre ensaios e análises químicas, serviços de calibração e materiais de referência.

Os resultados são apresentados em forma de relatório para a diretoria executiva e divulgados na intranet para a comunidade, possibilitando a cada um dos 72 laboratórios utilizá-los para a melhoria de seus serviços.

A maioria das solicitações recebidas no SAC referem-se aos serviços laboratoriais. A área de mecânica formalizou 357 atendimentos de janeiro a setembro de 2001. Em seguida vem o Citec (Centro de Informação Tecnológica), com 237 atendimentos formalizados e o terceiro lugar fica para a Divisão de Química, com 210.

O serviço do SAC aumentou em quantidade e complexidade com o novo projeto da home page do IPT. Segundo a responsável pelo SAC, Kátia Crespo, os atendimentos virtuais cresceram em quase 50%.

Em 2002 o SAC espera maior integração com outras áreas, como a de negócios e a de marketing. Uma página na intranet também está prevista para o primeiro trimestre de 2002, com o objetivo de disponibilizar informações sobre as atividades do SAC. A expectativa é que nela haja informações sobre a legislação pertinente ao atendimento ao cliente e um formulário de acesso ao banco de dados dos funcionários, para melhorar a comunicação interna.