O suporte técnico existe desde que se identificou a necessidade de apoiar o usuário/cliente no uso, manutenção e solução de problemas de tecnologias em sistemas e comunicações. Por meio deste, os fabricantes desse tipo de solução e empresas foram criando áreas para proporcionar este serviço. Desta maneira constituíram-se os Serviços de Atendimento aos Clientes (SAC). No entanto, no início, mais do que áreas de resultados, estas só foram percebidas como áreas de custos, sem nenhum benefício implícito, porque atendiam requisições, problemas e queixas de usuários e nem sempre contava com o suporte necessário por parte da organização, tornando-se cada vez mais complexa sua administração. Com base nesta experiência, foram resgatadas as práticas que davam resultado e permitiam mudar a visão para converter os SAC em áreas de oportunidade.
O Escritório de Comércio do Governo do Reino Unido na década de 80 iniciou a compilação destas práticas em uma série de livros que deram origem à ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), e até hoje, estes livros são o único guia para a Administração dos Serviços de Tecnologias de Informação.Este novo enfoque da administração das tecnologias de informação baseada em processos definidos, documentados, publicados e operados, tem permitido que as áreas de suporte técnico gerem recursos e nichos de oportunidade para as empresas de outsourcing, clientes e fabricantes. Embora ITIL seja uma compilação das melhores práticas em nível internacional para a Administração das Tecnologias de Informação, também se pode aplicá-la administração dos SAC que proporcionam serviços de suporte técnico a diversos equipamentos ou recursos.
Este artigo oferece um panorama geral dos processos ITIL e sua contribuição aos SAC, abordando o Service Desk e os 10 processos de ITIL que o integram, enfocados na Entrega do Serviço e ao Suporte dos Serviços de Tecnologias de Informação. Cabe mencionar que é recomendável, além disso, ao adotar estes processos, capacitar nossos agentes de primeiro, segundo e terceiro nível, para entender e aplicar as melhores práticas na administração das tecnologias de informação.
Os cinco processos do Suporte ao Serviço de Tecnologias de Informação
Administração de Incidentes (Incident Management). É o processo inicial e importante ponto de contato com o cliente/usuário para a atenção do suporte técnico, valendo dos diversos meios de comunicação (voz, chat, e-mail) com o SAC. É responsável pela relação cotidiana com o cliente. Registra as requisições de serviço, incluindo incidentes e deve monitorar o andamento dos processos, notificar sobre o calendário de serviços e, geralmente atua como o “defensor” do cliente.
Os responsáveis por sua atenção são os agentes de primeiro nível: (1) quem presta os “primeiros socorros” em busca da continuidade do serviço, proporcionando uma solução o quanto antes possível ainda que não seja a definitiva, podendo acudir à mobilização horizontal pelas características da falha do serviço solicitado, que demande a presença no local de um agente de segundo ou terceiro nível.
Cabe mencionar que se considera como primeiro nível a linha de menor custo, já que em um maior nível de especialização, os custos da força de trabalho aumentam. Por isso, trata-se de solucionar o maior número de incidentes no primeiro nível.
Os agentes do primeiro nível tem como ferramenta para a atenção das solicitações, a base de dados, pela qual se administram as configurações de todos os elementos de tecnologias de informação suportados (hardware, software, licenças, nós) e a base de conhecimentos, alimentada pelos erros conhecidos; (2) onde se encontram registradas as possíveis soluções para as falhas apresentadas. Quando se soluciona uma falha de maneira temporária e/ou não se encontra a causa da mesma, torna-se um Problem Management, responsável por investigar a raiz do problema e proporcionar a solução definitiva.
Administração de Problemas (Problem Management). A partir das falhas para as quais não se encontrou solução, ou talvez a que se deu uma solução temporária, em um processo de Administração de Incidentes, se inicia o processo de Administração de Problemas, o qual tem como objetivo principal encontrar a causa básica para se ter uma solução definitiva.
A Administração de Problemas usa a informação proporcionada pelo processo de administração de incidentes e se ocupa de investigar a causa do erro. Uma vez que se encontra a solução, solicita-se à Administração de Mudança efetuar esta modificação. Normalmente as pessoas de segundo e terceiro nível são as que atendem este tipo de problemas; no entanto, pessoal do primeiro nível pode participar na solução do mesmo.
Administração de Mudança (Change Management). Responsável por identificar e submeter ao controle de Change Management as mudanças de infra-estrutura de serviços, revisando, aprovando e fornecendo os recursos necessários. Mesmo assim, agenda e administra a implantação das solicitações de mudança Request For Change (RFCs), para aplicar as soluções ou melhorias à infra-estrutura de serviços. Além do mais, participa na introdução planejada de nova infra-estrutura.
Administração da Liberação (Release Management). Administra a liberação da mudança no ambiente de produção. Envolve-se no desenvolvimento e implantação de ambientes de produção; mantém uma estreita integração com a Administração de Mudança e configuração. Assegura-se que não tem nenhum problema e aprova a instalação da nova infra-estrutura.
Administração da Configuração (Configuration Management). É a responsável pelo desenho, desenvolvimento e administração da base de dados que contém a informação técnica e a ligação de todos os elementos e serviços que isso habilita e requerem ser suportados. Administra e proporciona informação aos demais processos de TI, a respeito dos elementos de configuração para dar suporte aos serviços.
Os cinco processos da entrega de serviços de Tecnologias de Informação:
Administração de Níveis de Serviço (Service Level Management SLM). É a responsável por negociar, definir, entrar em acordo e administrar a qualidade, quantidade e custo dos serviços oferecidos pela organização de TI, em termos aceitáveis e enteligíveis pelo cliente e aceitáveis para o fornecedor. É o único processo em que se negocia com o cliente, conhece-se seus requisitos, as capacidades de TI e se consegue o equilíbrio entre a necessidade do cliente e o custo dos serviços fornecidos.
Administração Financeira dos Serviços de TI (Financial Management for IT Services). Define e administra o orçamento empregado por TI, os custos/preços dos serviços (IT Accounting) oferecidos e as formas de cobrança. É responsável pelos aspectos financeiros envolvido no fornecimento dos serviços de TI.
Administração de Disponibilidade (Availability Management). Desenha a infra-estrutura de serviço para os níveis específicos de disponibilidade e de recuperação, baseando-se nas necessidades do cliente estabelecidas em acordos de nível de serviço. Assegura disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI.
Administração de Capacidade (Capacity Management). Assegura-se que TI tenha os recursos suficientes e disponíveis para satisfazer a demanda de serviços autorizados. Reflete os níveis de demanda, capacidade e níveis de uso do serviço.
Administração da Continuidade de Serviços de TI (Continuity Management). Define, testa e executa um plano para reduzir o risco de perda de oportunidades e lucro para o negócio, como resultado de interrupções prolongadas e inesperadas nos serviços de informação.
Este conjunto de processos padronizados e executados dentro do nosso trabalho cotidiano de proporcionar serviços de TI nos permite melhorar a qualidade e estabelecer um círculo de melhoria contínua, aumentar a capacidade para administrar os serviços e obter economias importantes de tempo e recursos. Isso porque não incorre em reprocesso nem riscos por casos não documentados, tempos não considerados, ou falhas na implementação de novos produtos, erros de capacidade e quedas inesperadas sem planos de contingência ou rupturas de continuidade não programadas. Além disso, permite-nos o planejamento adequado de tempo, capacidade de recursos, custos e negociação com o cliente para liberar qualquer serviço de TI.
Para migrar a operação de um SAC aos processos baseados em ITIL, é recomendável apoiar-se em um consultor experiente nesse tipo de migração, já que esta etapa pode durar desde alguns meses até um ano na sua fase inicial, e de dois a quatro anos para completar todo o esquema; dependendo da quantidade de serviços oferecidos pelo SAC, processos documentados, ferramentas (softwares) utilizadas para a administração dos serviços e a quantidade de pessoas que a atendem.
Esperanza Ocampo Pérez é Foundations Certificate in Information Technologies Service Management.
