A definição de atendimento ao cliente está mudando de forma rápida e acentuada. Os clientes de hoje buscam serviços personalizados e de excelência a qualquer hora e em qualquer lugar. Nesse cenário, o autoatendimento surge como importante opção para os clientes resolverem seus problemas, pois combina com um estilo de vida movimentado e permite o contato com a empresa mesmo quando ocupados. “Só podemos classificar o autosserviço com ganho geral no atendimento. Hoje, a maior parte dos clientes que procura informações prefere resolver as demandas por meio de um autoatendimento do que interagir com um agente do call center”, afirma Maurício Neworal, diretor geral de vendas e canais da Altitude Software.
Além da melhoria no atendimento, ao ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, autosserviço também traz ganhos como redução de custos, otimização dos recursos humanos, segundo o executivo. Isso por que boa parte das ligações nos call centers é para obter informações de como configurar ou usar um determinado produto, sobre pagamentos ou cobranças pendentes, ações que podem ser realizadas por autosserviço, liberando o agente humano para tratar de assuntos complexos.
Isso, entretanto, deve vir acompanhado de um bom planejamento. O diretor aponta que é preciso adequar a automação do serviço ao negócio final do cliente. “Automatizar um processo que não está alinhado com as expectativas do cliente final irá potencializar problemas, ninguém gosta de ser atendido por um serviço de autoatendimento onde são solicitadas várias informações e, no final, ao ser transferido para um agente do contact center, todas as perguntas são refeitas.” Daí a importância de uma revisão dos processos atuais do relacionamento com os clientes, antes mesmo de iniciar uma automação.
OPÇÕES
Ciente da importância dessas tecnologias diante das novas necessidades dos clientes, a Altitude oferece ao mercado o IVR Altitude, que proporciona aos clientes autoatendimento por meio de um simples toque de um botão, sem a necessidade de contato com um agente pessoal. Também conta com o Portal de Voz Altitude, que fornece as ferramentas para se oferecer uma experiência de autoatendimento, seja por meio do IVR de voz padrão ou visual para dispositivos móveis. “Nosso Portal foi bem aceito por parte dos clientes por ser mais humanizado, ou seja, através de interações rápidas, é possível desenvolver um diálogo com um agente virtual do outro lado da linha, ao contrário das URAs DTMF, que possuem menus estáticos.” Tem ainda o lançamento Smart Mobile Chat, que por meio de mensagens assíncronas, permite interagir com o cliente final mesmo que ele não tenha disponibilidade. Essas mensagens são interpretadas de forma automática pela solução e disponibilizadas para o cliente através de textos, que com seu smartphone pode interagir com o autosserviço.
